初选入围案例|辽宁12345政务服务便民热线平台升级改造项目
2022-12-07 18:12
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辽宁12345政务服务便民热线平台采用云计算、人工智能及区块链等技术，建设统一的政务服务便民热线平台。
辽宁12345政务服务便民热线平台采用云计算、人工智能及区块链等技术，建设统一的政务服务便民热线平台，实现“一号对外、各方联动、接诉即办、一键直达”，构建全天候、全媒体、全覆盖的集咨询、投诉、求助、建议、举报、评价等功能为一体的12345政务服务便民热线体系。
按照“省统筹”“市调度”“县承办”“乡落地”的定位目标，将12345 热线平台工作流程细分为四大参与主体和八大方面；同时，运用智能化等技术实现全流程优化、简化，过程监管留痕，多维度研判分析，数据可溯源、不可篡改。
其中，四大参与主体包括诉求方-诉求人、运营方-12345热线平台主管部门及工作人员、承办方-承办单位工作人员、监管方-各级领导、诉求主管部门、纪委监委等部门工作人员。八大方面涉及受理、分转、办理反馈、回访、考核评价、知识库更新、运行监管、智能分析。
围绕四大参与主体与八大方面，运用“AI+”“大数据+”“区块链＋”等信息技术，建立“五横三纵”12345热线平台总体架构，建成智能化 AI 引擎、政务热线大数据治理平台、12345区块链三大能力基座，夯实 12345热线平台建设根基，赋能 12345热线平台全面升级，不断满足企业和群众多层次多样化服务需求。
该平台的建成是真正以解民忧、疏民意为核心的“民心工程”，实现政务服务诉求“统一热线”“统一入口”“统一受理”“统一平台”“统一标准”“统一知识库”，实现前台热线受理与后台办理服务高效衔接，促使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实；同时也是顺应时代潮流和信息技术发展方向，为公众打造适宜生活和易营商的环境的真实体现。
记者 查志远
编辑 柯锐
校对 王心
