交了数千元的会员费，美发店却突然关门跑路；家长预存学费给孩子报了课外班，一夜之间课外班突然消失了，退学费这事愁坏了家长……近年来，预付式消费退费难的问题屡屡发生。在北京，这一问题有望得到加速解决。

今年以来，围绕开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，北京市委、市政府创新推出“每月一题”工作机制，利用“12345”民生大数据和“接诉即办”年度体检报告，梳理出12大类27个高频难点民生问题，预付式消费退费难正是其中之一。对此，朝阳区、房山区、海淀区、丰台区纷纷出台相应举措。

北京市还将出台单用途预付卡管理地方立法，制定完善各有关行业示范合同及行业规范。此前，由北京市商务局、市市场监管局起草的《北京市单用途预付卡管理条例》（征求意见稿）已经向社会公开征求意见。先期已在美发美容、体育健身行业推广《预付费服务合同示范文本》，设置7天“冷静期”，赋予消费者7日内单方撤销合同的权利。

朝阳区接诉即办现场调度中心。新京报记者 郑新洽 摄

问题

“预付式消费退费难”曾困扰消费者

去年年初，房山居民张先生遇到了一件烦心事。由于疫情原因，他原本给孩子报名的一个兴趣培训班突然“关张了”，既上不了课，退费也没有门路，这可让他着实犯了难。张先生身边不少邻居、朋友都给自己的孩子报名了这个兴趣班，“基本上每个人都还有几千到上万元不等的学费需要退款。”但培训班负责人突然失联，家长们担心退费无路。

家住大兴的伍女士也曾遇到类似的问题。“以前我在大兴一家商场里给孩子花1000多元购买过蹦床馆的消费卡，当时说没有时间限制，可是今年上半年，我带着孩子再去的时候，蹦床馆居然关张了。”伍女士说，她上网查了很久，终于发现这个蹦床馆在顺义还有一家店，店员表示可以去顺义消费，但无法退款。“我家在大兴，让我去顺义玩，太远了。”最终，伍女士的蹦床卡只能闲置。

记者注意到，很多消费者之所以选择预付费消费的方式，大多看重的是商家号称的“买卡享优惠”，但是一旦遇上不良商家，消费者预付一笔费用后很可能面临消费卡花不完、钱也退不回的困境。此外，一些商家在销售预付卡的过程中并没有和消费者签订合同，甚至不讲明规则，导致消费者中途退款被拒、过期无法取款等。

中消协发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，教育培训、体育健身、美容美发等行业是预付式消费最容易出问题的“重灾区”，近年来屡成投诉热点。

“预付式消费退费难”问题引起北京各区的重视。朝阳区、房山区、丰台区、海淀区纷纷出台相关举措治理这一难题。

亮点

朝阳区开发小程序，预付资金有监管

如何才能确保消费者利益，解决预付费退款难问题？朝阳区市场监管局副局长苑鹏介绍，朝阳区已将“预付式消费退费难”列入接诉即办“每月一题”的内容之一。

今年1月，朝阳区推出了初版资金监管平台“朝阳预存宝”，以银行名义开设资金存管账户和运营平台，对经平台流转的资金进行100%存管。当消费者付款时，资金自动转入银行资金存管账户，只有消费者实际消费后，银行才会将费用划转至商家。

消费者黎光购买了“朝阳预存宝”小程序中某美发店的理发卡。他告诉记者，这种消费方式跟网购有些相似，虽然预存了一些费用，但是费用全部在银行监管，消费一次扣一次钱，如果对服务不满意，还可以随时把存进去的钱退出来，这样的消费方式让人心里十分踏实。

对于商户来说，入驻“朝阳预存宝”带来了客户量的增加。逸丝风尚店店长孟加文告诉记者，现在每月办理消费卡的客户有20多人，而此前仅有个位数的客户办卡。

“预付管家”是朝阳区推出的新版资金监管平台，该平台在“朝阳预存宝”的基础上，整合了企业画像，研判风险等相应功能。目前，朝阳区教委已批准或备案的学科类教育培训机构已全部纳入并进行资金监管，监管资金总额28.8亿元。

13个部门组成全市首个预付费工作专班

除了专门推出非常实用的微信小程序，朝阳区还从政府监管层面入手，成立了全市首个预付费工作专班，统筹推进预付费清理整治专项行动。

朝阳区副区长王志勉介绍，预付费工作专班由区金融办、区市场监管局牵头，区教委、人力社保等13个部门为成员单位，现在有二三十名固定的工作人员，大家集中办公、集中管理。截至目前，预付费工作专班已建立与北京市公安局朝阳分局、区城管监督中心、区市场监管局等非行业主管部门的数据协同、“行刑衔接”的工作机制。

朝阳区商业企业密集，推出“预付式消费”的企业数量不少，因此对于消费者来说，如果能够提前获悉企业经营诚信情况，就能尽量避免落入消费纠纷。王志勉介绍，朝阳区集中梳理了预付式消费企业数量及风险情况，对于涉嫌违法犯罪、“爆雷”跑路的企业，通过金融纠纷调解中心公众号、市场监管局公众号和行业主管部门公众号等媒体发布黑名单警示公告，对优质企业由行业主管部门公示白名单。对于涉嫌犯罪的预付费类企业，由专班配合公安机关予以严厉打击。

朝阳区对中风险企业开展多部门集中约谈，目前已针对96家企业开展联合约谈。同时，对高风险企业开展现场执法，执法前，由行业主管部门了解企业基本情况，上报专班进行评估；执法后，集中分析企业情况，并由行业主管部门形成书面情况说明。目前已针对10家重点企业开展现场执法，并严格监督企业整改落实。

效果

预付式消费退费难的投诉降下来了

随着各区一系列举措的出台，预付费消费退费难的投诉量正在下降。朝阳区副区长王志勉介绍了一组数字：今年5月、6月两个月相关诉求日均诉求量环比下降均达到20%，6月解决率较1月提高13.44个百分点；满意率较1月提高19.28个百分点。

房山区建立“一站式”司法确认机制以来，房山区市场监管局共调解消费领域纠纷（含预付式消费）5000余件，通过“一站式”司法确认的消费纠纷调解协议60件，为消费者挽回经济损失67万余元，其中预付式消费纠纷49件，为消费者挽回了经济损失48.5万余元。

丰台区试点“小额预付费保证金先行赔付”制度以来，1-5月，丰台区市场监管局处理相关预付费投诉的解决率和满意率，分别从2020年的59.08%和77.21%提高到现在的73.7%和85.37%。

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这些区也亮出新举措

房山区推出“一站式”司法确认机制

房山居民张先生遇到“预付式消费退费难”问题时，他想到了12345。令张先生没想到的是，4月中旬他刚打完12345，没过几天房山区市场监管局的工作人员就联系上了他，还带来了好消息，“企业负责人愿意跟消费者们坐下来协商，共同研究退费方案”。在房山区法院和房山区市场监管局的共同推动下，这家培训机构的负责人和消费者们达成了调解协议，先退还一部分费用，剩余费用则要限期退完。

最让张先生放心的是，调解后，他还拿到了一份具有法律效力的司法确认书，上面写明了商家需要完成退费的最晚期限，如果违约，张先生就可以拿着司法确认书直接到房山法院申请强制执行。

房山区副区长王永民告诉记者，为切实解决好群众所急所忧所盼，房山区全力推进“每月一题”工作，并把接诉即办“每月一题”作为抓手与检验贯穿到房山区党史学习教育“我为群众办实事”实践活动全过程中。

记者了解到，消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认工作机制是房山区市场监管局联合房山区人民法院、房山区司法局共同创立的一项新机制，也是一项创新，首次将行政调解协议纳入司法确认范畴，开创了行政调解与司法确认一体化的先例。

房山区市场监管局党组副书记、局长姜海清告诉记者，在解决消费纠纷问题时，市场监管部门此前就会开展调解工作，帮助双方达成和解协议。

不过，行政调解的前提是双方自愿，而行政机关也只能通过说服教育的方式，促使双方当事人达成协议，行政调解协议不具备强制执行力，义务人不履行协议也不用付出任何代价，权利人只能另行提起民事诉讼。

房山法院立案庭副庭长刘国承说，以前消费者遇到消费纠纷维权时，如果商家不按照和解协议履行，消费者维权就需要走司法途径，只能通过起诉方式，但维权的周期比较长。如果申请司法确认来保护自己的利益也要经过一系列程序，包括申请、受理、指定审查、司法审查、司法确认等多道程序。而在推行“一站式”司法确认制度后， 经过“一站式”司法确认的调解协议具备了与判决书、调解书同样的法律效力，如果一方当事人不履行协议，另一方当事人就可以申请强制执行。“这项机制是一项零门槛、零费用的纠纷解决机制。当事人无须书写诉状，无须到法院办理立案、开庭等任何手续，非常方便快捷。”刘国承说。

海淀两种资金监管模式避免商户“跑路”

海淀区推出“一课次一消”和“风险储备金”两种资金监管模式，印发《海淀区关于加强校外培训机构预付费资金监管的通知》，明确了监管规则和要求，并组建了由金融办、区教委、律师等共同组成的资金监管协议审核小组，避免出现“爆雷”“跑路”。

“培训费先到达第三方监督机构，上一次课，给一次课费。家长能掌握支付口令，让消费者放心消费。”海淀区副区长沙海江介绍。教育、餐饮等服务行业是预付费消费的重要领域，只有做好政策设计，才能堵住风险。

除了教育领域，海淀区还针对商超等消费场所，出台了《关于海淀区大型商业综合体加强实行预付式消费商户管理的指导意见》，从商户入驻期管理、商户运营期管理、商户撤店期管理、商户撤店后管理等四个环节进行了详细规定。

同时，商户与消费者签订书面合同，明确收费项目、折扣标准、消费记录方式和退费规则，撤店前三个月要在店铺门口张贴撤店通告，通过电话、短信提示消费者，所有预付式问题解决后才能撤店。

同时，海淀区自创了立案查处、“黑名单”登记限制、公示曝光构建的“执法-信用-曝光”三位一体促解决模式。海淀区市场监管局消保科科长苏传海介绍，按照这一解决模式，接到消费者投诉后，执法人员会立即对经营主体进行全方位检查，一旦发现违法问题，将马上立案查处。此外，屡屡被投诉举报的“问题商家”，还在网站、微信公众号上公示曝光。

丰台区推经营主体信息公示制度

丰台区市场监管局建立了“主动治理未诉先办”长效机制，构筑风险“防火墙”。在重点预付费经营主体的经营场所，设立信息公示栏，公示企业名称、经营场所租期、“加盟”“连锁”“直营”经营模式、投诉电话等信息，消费者还可以扫描“二维码”快速了解企业信用信息等情况，据此谨慎选择预付式消费。

同时，丰台区在预付式消费行业推行合同示范文本，指导经营者在销售预付卡券时使用合同示范文本。目前，丰台区已开展两轮次教育培训预付费企业抽查，其中6户主体被列入企业经营异常名录。丰台区还试点“小额预付费保证金先行赔付”制度，在重点商业综合体推行预付费保证金制度。

新京报记者 吴婷婷 裴剑飞 吴为 陈琳 摄影记者 郑新洽

编辑 樊一婧 校对 王心