摘要

　　天马运动平台近日披露2025年度服务运营数据。全年累计处理订单13,055,073单，客户投诉550单，投诉率仅为万分之四点二（0.42‰）。在运动品B2B行业高频、分散、多SKU的交易特征下，该数据处于行业极低水平。

　　平台相关负责人表示，低投诉率得益于“前置风控+中期智判+制度筑基”的售后管理体系。未来将持续优化供应链服务标准，以确定性的品控保障体系，助力商家降低经营风险、提升终端口碑。

　　“一天内下发十几单，货号不同、地址各异，跑鞋、球衣、护具混装发货……”高频、分散、多货号，已成为2026年运动品零售商最真实的采购日常。

　　在对接上游供应链时，商家不仅要应对错发漏发、物流延迟等老问题，更面临着“消费者信任”的新挑战：即便货品完好，仅因图片与实物的色差等非质量因素，便能轻易引发客诉，无声消耗着商家信誉。

　　面对这一行业共性难题，天马运动平台交出了2025年的硬核答卷：全年处理订单超1300万单，客户投诉率仅为万分之四点二（0.42‰）。

　　这份成绩单并非来自传统的“售后补救”，而是基于一套行业级的“前置风控+中期智判+制度筑基”科学售后管理体系，代表了天马运动的客户运营已从“让商家满意”升级至“帮商家让顾客满意”。

　　天马运动正在用确定性的供应链标准，重新定义行业服务水位。

　　第一阶：前期风控 —— 把隐患扼杀在源头

　　1. 正品真图：入库即拍，减少非质量原因退换货

　　有一类退换货令商家格外“委屈”：顾客说“颜色不对”——货是真的，图是原图，就是有色差。商家夹在中间，有理说不清。

　　针对这类客诉重灾区，天马平台的“驻仓视觉团队”在每件商品入库时，即进行标准化拍摄。各类会员商家均可取用视觉素材，电商平台商家更可以通过系统对接，实现商品详情链接一键上架。

　　“以前自己拍图耗时又容易有误差，现在用天马的原图，退货率明显下降。” ——一位合作三年的商家证实道。

　　2. 三道质检：确保“出库即合格”

　　另一道防线——品控溯源。天马云仓的WMS系统支持一物一码，平台的800万件常态库存的入库时间、品牌、货号、尺码、颜色全程可追溯。

　　平台严格执行入库质检、在库抽检、出库复核，三道防线确保“出库即合格”。2025年，天马运动全平台库存准确率99.99%以上。

　　第二阶：中期智判 —— 让采购计划和现货库存相匹配

　　“库存管不好，生意就做不大”已成为行业共识。2026年以来，随着多场赛事爆火，运动品市场出现了“多频小高峰”的曲线。在小高峰频发、大旺季未至、动销越来越不可测的环境下，中小商家极易陷入缺客户又缺货的两难——没有爆款引流就没有客户，囤积爆款又有滞销风险。

　　共享云仓+数智榜单：预判式补货，全量交付

　　天马运动的解法是：把25万㎡智慧云仓，变成所有会员商家的“共享资源池”。平台为商家提供的不只是货，而是一套“可查、可控、可调配”的库存管理体系。

　　平台根据不同商家的经营特征和过往采购规律，推送具备发货保障的货品建议；同时开放数智化榜单工具，让商家自主查询热销品类、库存深度、补货周期。平台现货仓24小时内发货，日发货峰值可达50万件，商家不需要自己囤货，即可共享这个亿级规模的现货池。

　　这不再是“缺什么补什么”的滞后指令，而是一种商家随时查、平台实时推的“预判式对话”。

　　平台和商家共同围绕“动态预判”“全量交付”协同运转，让中小商家在不自建仓库的前提下，拥有与头部企业同等量级的现货调配能力。

　　第三阶：制度筑基 —— 践行长期主义，构建系统之美

　　任何长期的利好都离不开平台的系统建设，天马运动在这方面自有构筑之道。

　　“首问责任制”：

　　当错配、错发、漏发等问题发生时，天马运动并未像其他平台那样剥离售前、售后两套工作体系，而是践行“首问责任制”：从下单到出货，所有环节客户只需联系最初的销售经理，信息不断档，责任不推脱。

　　“以前也合作过别的资源，发错货了，A让我找B，B让我问C，C说仓库，仓库说快递……一圈下来也不知道找谁。”一位在天马运动拿货三年的商家说，“现在用天马，我永远只需要问我的销售经理，他会帮助我协调全部问题，我配合提供单号、签收照片等信息就行了。”

　　天马运动平台售后负责人天德表示：“我们作为平台方，给到商家的解决方案一定是亲切且普惠的。现在有了AI的加持，过去由于工作时间间隔或客服班次调整造成的信息差都被磨平了，保障每一个需求都得到尊重。”人工客服7×16小时在线，天问AI智慧客服全天候辅助问答，让服务从不掉线。

　　“仓位动态评级，优胜劣汰”：

　　通过WMS一物一码系统全程追溯，结合“四星仓位”通晒机制，将配货差错率压至万分之五以内。优质客户优先匹配优质物流服务，倒逼服务品质螺旋上升。

　　结语：拿到手的不仅是货，更是保障

　　550个投诉的背后，是550次自我检查与深度复盘。“通过一个问题，避免一类问题”，已成为刻在每个管理者KPI里的准则。

　　在天马运动平台，商家拿到的不再仅仅是运动鞋服和装备商品，而是一套行业级的品控保障系统，一套已经经过数十万专业运动商家验证过的保障型资源池。

　　从“真货真图”消除视觉误差，到“共享云仓”解决库存焦虑，再到“首问责任”提供确定性的服务体验。天马运动正以万分之4.2的极低投诉率为起点，重新定义运动品供应链的服务标准，这正是天马运动保障型资源池的终极价值。

　　【关于天马运动】

　　天马运动平台，运动品经营者的产业互联网伙伴。 平台将集团21年运动品供应链积淀，转化为商家可感知、可应用的数据智能与数字化经营体系。

　　以专业洞察商家痛点、凭数据优化选品决策、用算法驱动库存周转。

　　从诊断到服务，从选品到履约，平台致力于为运动品商家提供全链路经营支撑。

　　Q：天马运动的货是正品吗？

　　A：是的。 天马运动是天马集团旗下的运动产业互联网平台，是专注于服务运动商家的一站式平台。

　　集团已深耕运动赛道20余年，拥有耐克、阿迪达斯、彪马、斯凯奇等200余一线运动户外品牌的官方授权，链路清晰，100%正品保障。

　　Q：有选品指导吗？不知道如何采购怎么办？

　　A：平台提供数智化榜单工具，商家可自主查询热销品类、库存深度、补货周期。同时，平台根据不同商家的经营特征推送货品建议，帮助降低选品试错成本。使用选品工具的新商家首月动销率提升30%。

　　Q：如何在天马运动平台上下单？

　　A：商家通过天马运动官网或APP提交注册信息，完成资质认证后即可进行会员专属信息浏览、商品选购、积分兑换等。

　　注册成为会员后，24小时内将有专属顾问进行回访及沟通，协助您的选品及首次下单采购。

　　Q：团购大单怎么接？能申请品牌授权吗？

　　A：可以。商家向平台提交团购项目需求，平台提供顾问式组货方案，并可协助申请项目制品牌授权，满足招投标和合规要求。