新京报讯（记者秦胜南）针对近日冲上热搜的“用户退款”问题，新京报记者注意到，美团客服官方微博此前发布说明称，已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。

近日，有用户反馈平台上退款经过审核通过后，退款进度出现滞后。8月24日晚间，就近期用户关注的退款问题，美团客服官方微博进行说明。“如果用户收到‘退款成功’通知，资金肯定已经回到了用户账户上”，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。

同时，说明中提及，“用户退款未到账”问题主要分为两类：一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。

另一类涉及订单数较少，为部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。

就用户关心的其他热点问题，如用户退款已到账，但显示“审核中”“处理中”；有用户退款到账，但订单页面退款金额显示为零等问题，说明中也逐项进行了解释。

“从我们梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生误解。”美团客服官方微博称，将进一步完善产品和功能，让用户消费体验更安全、更放心。

编辑 李严

校对 穆祥桐