“仅退款”历时四年或即将迎来落幕。4月22日消息，拼多多、淘宝、抖音、快手等多个电商平台就取消和规范“仅退款”征求意见。
多个电商平台就取消和规范“仅退款”征求意见
4月22日挂网的《拼多多售后服务规则》更新意见征集显示，为保障平台商家和消费者的合法权益，持续完善售后相关规则，一方面进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。
不过，记者注意到，拼多多在上述意见征集稿中称，用户提交退款无需退货申请的时限为商家发货后至下列时间中较晚者为止：1)订单确认收货满15天；或2)平台其他规则另行规定或商家自行承诺的售后有效期届满之日。商家应在用户提交退款无需退货申请后36小时内进行处理(系统支持极速退款时，不受该时效限制)如商家同意用户退款无需退货申请的，系统将退款给用户;如商家逾期未处理的(即商家未在平台规定时限内处理用户申请，履行售后义务)，平台将视实际情形判定是否支持退款给用户。平台有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。
抖音在关于修订《售后服务相关规则》的意见征集中表示，为进一步保护消费者权益和商家自主经营权，现针对平台售后处理规则中的退款相关规则进行修订完善。修改内容主要针对当前退款场景中存在的问题，对退货退款相关情形的处置规则和商家售后服务管理规范进行明确。
在抖音的变更内容一览表里，一条变更后的条款称，商家违反规范致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货（已拆封的食品、已损毁的商品等），平台支持消费者退款，商品由商家负责联系消费者取回。而在变更前相关条款显示，商家违反规范致使消费者无法完成退换货或商品已不适宜退货（已拆封的食品、已损毁的商品等），平台支持消费者仅退款不退货。
快手在售后规则意见征集中表示，为切实保护平台内商家和消费者权益，优化各方责任分配，进一步保障商家自主经营权，平台对现行的售后服务规则进行一揽子公示，在最大化支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题的同时，对相关退货退款情形的处置规则予以进一步明确。
快手表示，如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请快手小店介入的，快手小店将支持消费者退货退款要求，并且退换货产生的所有运费由商家承担。若快手小店介入判定商家所售商品确实存在质量问题的，商家应为消费者办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超时未审核，快手小店有权将商家售后地址提供给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，快手小店有权以扣除保证金的形式为消费者优先赔付，由此产生的损失或费用将由商家自行承担。
不过，快手还在售后规则意见征集中表示，如同一商户出现大量违规订单，快手小店平台有权支持消费者仅退款不退货处理，所产生的损失由商家承担。
快手还称，商家违反“退换货问题管理规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货(已拆封的食品、已损毁的商品等)，快手小店支持消费者仅退款不退货。如果商家提供的退货地址错误或不明确，联系电话错误或不清楚，导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的，快手小店将支持消费者仅退款不退货，商品由商家自行召回，由此产生的损失由商家承担。
此前的2024年11月25日，快手曾发布关于废止“快手小店退款不退货服务规则”服务说明公告，其表示，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。
此前多家电商平台已在优化规则，通过仅退款“薅羊毛”已被部分遏制
2024年，在国内电商赛道上，“仅退款”无疑成为了最具话题性和影响力的关键词。这一售后规则在这一年里经历了从兴起到争议，再到平台纷纷调整优化的历程，深刻影响着电商行业的生态和发展。
3月5日，十四届全国人大三次会议首场“部长通道”在人民大会堂举行，国家市场监督管理总局局长罗文当时在接受记者采访时称，针对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益。
针对社会集中反映的“仅退款”问题，市场监管总局约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。
1月15日，新京报贝壳财经记者检索各大电商平台规则发现，目前各大主流电商平台仅退款政策已在近期相继优化。1月9日，淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，与商家共建健康电商生态。
具体而言，针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为，商家可通过投诉反馈将其录入账号诚信体系，平台视情况对其驳回售后、单店或平台限购等；对于职业羊毛党，淘宝天猫还将配合相关部门，移送司法机关。
1月8日，拼多多宣布成立“商家权益保护委员会”，由拼多多集团执行董事、联席CEO赵佳臻担任主任，统筹平台治理、招商、客服、技术、产品等团队，全面研究商家需求，收集商家反馈意见，优化商家经营体验，完善商家服务机制，持续提升商家满意度。针对“仅退款”推出多项改进举措，包括停止恶意用户的“仅退款”售后支持，调整平台主动介入的“仅退款”金额上限，降低平台主动介入比例等。
1月6日，抖音电商宣布优化“仅退款”售后政策，对于申请“仅退款”的用户，平台将主动介入，关注其合理性，会从严处理，维护商家合法权益；对于退单率高或被标记异常的用户，平台将通过减少运费优惠、调整运费赔付和减少优惠券等方式，减少薅羊毛行为。
拼多多早在2021年就推出了仅退款的售后机制，但真正让其走入大众视线并成为电商行业标配的是在2024年。2023年底，淘宝宣布支持“仅退款”服务，随后，京东、抖音等主流电商平台在2024年纷纷跟进。电商平台之所以在这一时期集体拥抱“仅退款”，背后是电商行业进入存量时代的大背景。
随着网络购物用户规模的不断扩大，市场逐渐饱和，电商平台的竞争愈发激烈，用户增长面临瓶颈。在缺乏用户增量的情况下，讨好和迎合消费者成为了平台获取竞争优势的重要手段，而“仅退款”政策被视为一种有效的用户拉拢策略。
此前，国内多家主流电商平台推出了“仅退款”服务，该服务在一定程度上倒逼商家提升商品和服务质量，然而，也出现了一些用户滥用该服务的情况。在此前采访中，部分消费者对新京报贝壳财经记者表示，“仅退款”有效劝退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛党”。部分网友表示，“仅退款”提升了一些不良商家的经营成本。
互联网消费行业分析师杨怀玉认为，为了有效应对用户滥用服务的情况，电商平台需要在保障消费者权益与防止滥用之间找到一个平衡点，比如应细化退款政策，平台应明确规定哪些情况适用于“仅退款”服务。可以引入智能风控系统，实时监测交易行为，识别异常模式。还能通过加强用户的实名认证和其他形式的身份验证（如生物识别技术），减少非真实用户或恶意用户利用虚假身份进行欺诈行为的可能性。
在“仅退款”问题的整改上，主要电商平台纷纷行动，已取得一定成果，“薅羊毛”等现象已经得到了一定程度的遏制。淘宝天猫数据显示，截至目前平台“仅退款”总量下降30%，异常退款主动拦截增加3倍。快手电商废止“退款不退货服务”，抖音电商对异常仅退款行为进行从严处理等举措，都在一定程度上减少了“仅退款”薅羊毛行为的发生。
新京报贝壳财经记者 程子姣 韦英姿
编辑 岳彩周
校对 付春愔
