今年2月中旬，讲述接诉即办工作的纪录电影《您的声音》在北京上映。在今年全国两会期间，代表委员们热议民生话题、讲述履职初心时，都不约而同地提到了这部电影。无论是文艺界别的政协委员，还是来自基层的人大代表，他们说如电影所讲述的接诉即办工作一样，自己在履职过程中的初心和坚持，总结起来也是这样几个字：倾听民意，人民至上。
接诉即办纪录电影《您的声音》海报。 受访者供图
全国政协委员、北京人民艺术剧院院长冯远征：
用心处理“琐事”，用作品记录时代故事
全国政协委员、北京人民艺术剧院院长冯远征。受访者供图
当前，北京正在深入推进“演艺之都”建设。作为一名“北京籍”全国政协委员，北京人民艺术剧院院长冯远征近期在接受新京报记者采访时，提到了北京的文艺作品，还特别讲述了自己身为人艺院长所处理的“民生问题”。
他以2月份上映的接诉即办纪录电影举例，称这部电影以真实影像、真实人物、真实经历，展现了北京市12345市民服务热线推动超大城市治理改革的画卷。他说，每一部艺术作品都有时代背景，电影中涉及的胡同停车治理、老楼加装电梯等都是贴近百姓生活的鲜活故事，“接诉即办已经成为市民生活中的一部分，就像是过去遇到困难找民警。在北京，遇到困难打热线。”
北京接诉即办改革近6年来，共受理群众和企业反映1.5亿件，解决率和满意率双双提升至97%——这是2024年12月18日在京举办的2024北京接诉即办改革论坛上晒出的一组数据。近年来，北京市依托12345热线，创新开展接诉即办改革，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保障和改善民生推进基层治理大变革。去年12345热线预计受理2400万件市民诉求，显示出首都市民、企业对接诉即办的信任和对美好生活的期待。
在冯远征看来，每部艺术作品的背后反映的都是一个时代，《您的声音》真实地记录了北京接诉即办背后的一个个真实故事。“我们单位也作为接诉方，处理过观众反映的一些问题，比如购票的便利性、座位的舒适性等，我们会想办法去改善。对于解决不了的诉求，我们也会向相关部门反映，想办法协助解决。”冯远征说，他身边的一位同事，曾经为了解决市民的诉求，给市民连续打了半个月的电话沟通。“就像是电影里呈现的故事一样，诉求方反映的事情都和自己的切身利益相关，看似琐碎的事情其实是关系到一个人，甚至一个家庭的大事儿，所以对于接诉方来说需要冷静去反思如何做得更好。尤其对于服务行业来说，通过接诉即办，可以更好地了解到观众的诉求。对于接线员、接诉方来说，也很辛苦。他们要用心倾听诉求者的诉求，有时候要咽下委屈去耐心解释，尽全力去协调解决事情，完成工作。”
冯远征表示，影片中一句话引起他的共鸣——人民至上，“北京人民艺术剧院，有‘人民’两个字，尽心、尽全力去处理那些所谓的‘琐事’，核心都是为人民服务。”
全国人大代表、门头沟区妙峰山镇炭厂村党支部书记邢卫兵：
基层治理，要把百姓的事儿当成自己的事儿
全国人大代表、门头沟区妙峰山镇炭厂村党支部书记邢卫兵。新京报记者 田杰雄 摄
全国两会期间，门头沟区妙峰山镇炭厂村党支部书记邢卫兵代表把目光聚焦在了基层治理问题上。
炭厂村位于北京市门头沟区妙峰山镇，村民一直以烧木炭为生，所以得名“炭厂”。新世纪以来，村庄守护青山绿水，维护生态平衡，利用绿色资源促进绿色发展。如今，村里的环境越来越好，村内的神泉峡景区“京西第一冰瀑”，更是成为村里冬季旅游的一张文旅名片，每年各地游客慕名来到村庄。
在邢卫兵看来，村庄交出的这张美丽乡村建设答卷，离不开政策的支持和精细化的基层治理。在分享基层治理经验时，邢卫兵举例，2019年开始，北京市在“街乡吹哨、部门报到”改革基础上，开始推进接诉即办改革，形成了推进基层治理体系和治理能力现代化建设的党建引领接诉即办经验，对于基层来说，基层治理有了有力的抓手。
“12345政务服务其实更像是一个桥梁，让市民在遇到急难愁盼的时候，有一个快速反映诉求的渠道。”他说，最近他观看了电影《您的声音》，在影片中看到了一个个真实的接诉即办故事，理解诉求人的“迫切”，也体恤到接诉人的辛苦，深受启发。他表示，“基层治理，一方面要在情感上，把居民、村民当成自己的家人，把他们的事儿当成自己的事儿。另一方面，在接到诉求后，能解决的要及时解决，不是单方能解决的，要积极帮着协调，把所有工作‘向前一步’。”
全国政协委员、北京京剧院原院长刘侗：
站在人民视角，才能更好传递时代追求
全国政协委员、北京京剧院原院长刘侗。新京报记者 田杰雄 摄
2025年是刘侗担任全国政协委员的第三个年头，谈及过往的履职经历和感受时，他也提到了纪录电影《您的声音》。他说，这是一部纪录片，也是一部艺术片。影片用“纪录”的方法，以“艺术”的思维，展现了北京面对超大型城市治理这一问题的“解题思路”，主旨立意充满“人民性”。
刘侗进一步分析说，在作者的角度上，纪录电影以《您的声音》作为片名，充分表达了影片拍摄的主旨立意都在以人民为核心。影片中所选取的故事、桥段、细节，包括镜头语言，都能让观影者感受到影片传递的城市温度。
同时，影片中所有的角色，都来自真实生活。出镜者本身就是普通市民和基层工作者，电影中的人物也完全是“本色出演”，讲述了自己与这座城市的故事。“这就让整部影片看上去更加朴实无华，呈现着似乎可以触及的来自真实生活的质感。”
“我也打过12345。”采访过程中，刘侗也谈及自己曾经作为北京京剧院院长时，为处理对外的公共事务，向12345市民热线去电咨询。与纪录电影所展现的工单处理流程相同，经过相关部门的及时联系和处理，问题都得到了迅速解决。这些过往也在观看影片时，被重新拾起。
“当然，北京的生活是丰富多彩的，一部电影并不能涵盖北京的全部。但是这部电影好就好在，它聚焦了城市治理中的细节。”刘侗说，影片中的许多细节让自己印象深刻，行动不便老年人无法再凭一己之力带着菜车爬上高楼，网约车司机靠开车“挣生活”却在回家后面临无处停车的困境，“这些小故事发生在我们身边，组成了充满烟火气和时代性的生活长卷。”
好的艺术作品让人印象深刻。刘侗说，无论是自己作为政协委员所担负的责任，还是作为舞台艺术工作者创作的作品，都需要站在人民的视角，讲人民的故事，这样才能更好地传达内心的声音和这个时代对未来的追求，这是电影给予自己的启示。
全国人大代表、北京公交集团电车客运分公司103路驾驶员何少花：
把每一件群众的小事，都当成牵肠挂肚的大事
全国人大代表、北京公交集团电车客运分公司103路驾驶员何少花。新京报记者 薛珺 摄
在公交驾驶一线工作了17年，全国人大代表何少花每天接触最多的，就是来来往往的乘客和游客，基层的出行诉求，困惑问题，她直面的最多。
何少花说，曾经为了更细致地了解乘客的需求，她曾徒步走遍了自己所驾驶公交线路沿线的每一个站台和周边社区。通过走访调研，才了解到外地乘客最期望了解换乘信息，“而且很多老年人乘客和我说，机器自动报站有时候会让他们忘记下车，希望能感受到‘有人在身边’。”所以，何少花和她的同事们创新探索了“导游式”报站服务，增加真人语音提示，还会介绍沿途景点和换乘情况。
她说起自己做好服务的初心时，谈到了最近看的接诉即办纪录影片。在她看来，接诉即办不仅是反映百姓诉求的渠道，也是解决民生问题的温暖平台。24小时的服务热线，大到环境改造，小到邻里纠纷，每一个困难都有人关心，每一个问题都被重视。这些满意答复的背后，有工作人员的耐心，也有他们解决问题的决心。
干好基层工作的方式方法在某些角度总是相通的。无论是北京的服务热线，还是作为基层工作人员的何少花，都是把群众的小事，当成了牵肠挂肚的大事。
全国政协委员，北京广播电视台主持人、制作人刘洪悦：
两会上推荐电影，希望大家来听“北京声音”
全国政协委员，北京广播电视台主持人、制作人刘洪悦。受访者供图
全国两会上，同样谈及《您的声音》纪录电影的还有全国政协委员刘洪悦。她讲述自己去年刚刚拍摄了第一部微纪录片，沉浸式和医生一起工作生活，与职业贴近，才更真切地感受到这份工作的点滴。同时，作为政协委员，与人民群众靠近，才能发现更多真实的诉求和细节。
这是刘洪悦的履职经验，也是接诉即办纪录电影给她的启迪。在她的介绍中，这部电影很“温暖”，每个市民都是超大城市治理的推动者和参与者，“为了回应这些关切和诉求，看到那么多基层工作人员奔走辛苦，会觉得城市生活很踏实，很有安全感。”
许多人熟悉刘洪悦，是因为在过去十余年里，她一直担任北京电视台《养生堂》《我是大医生》等节目的主持人。节目的受众多为老年人，刘洪悦也说，老年人是自己平时接触非常多的群体。“我想在我们逐渐步入老龄化社会的过程中，接诉即办工作其实是越来越重要的。因为许多年长者很多时候在表达诉求的同时，也是期望自己的声音被听到。”刘洪悦说，看到电影中有很多老年朋友的声音被听到，诉求被解决，也让自己感到非常温暖振奋。
刘洪悦谈起她看到的一位国外网友对这部电影的评论，其中提到在他的国家中，无法想象可以把那么多繁复问题的解决办法都“装入”一条热线里，他觉得这很了不起。刘洪悦觉得，电影所呈现的，不只是一份针对超大型城市治理的北京答卷，也是一份中国答卷。“所以这次借两会的契机，我也会把这部电影推荐给我的同行们，也推荐给更多观众，希望大家也能来听一听北京的声音。”
新京报记者 田杰雄 曹晶瑞
编辑 张树婧 校对 刘军
