2月18日，接诉即办主题纪录电影《您的声音》面向全国公映。影片用7个真实故事，揭开了北京这一超大城市治理改革的“秘密武器”——12345热线。从一把让人“坐不住”的椅子，到拖了20年的房产证难题，这条热线如何让千万市民的呼声落地生根？我们从一个冬夜的故事说起……

冬夜来电：一把椅子的“逆袭”

时光倒流，回到2023年1月的一个冬夜。北京日报的一名记者几经周折终于拿到线索人的电话，激动之余不顾深夜赶紧拨通，结果却意外发现对方身份特殊。

他原来是北京大学建筑与景观设计学院副院长李迪华，同时还拥有中国生态学会城市生态学专业委员会秘书长等众多任职头衔。

这位爱“找茬”的学者，刚干了一件大事——他打12345投诉了海淀区成府路边的3把椅子，并在其个人微博呼吁，要求3把座椅拆了重装。“座椅靠背与椅面几乎成直角，不符合人体工学要求；装在道路边，人坐下去，脚伸出来会占步道、盲道，与行人打架；还有一处装在三层小楼下，背后即空调……”

影片中，北京市应急指挥中心与市民热线服务中心连线对接市民的即时来电。

路边的一把椅子还需要费这么多心思吗？记者内心也犯起了嘀咕。

随后，记者又再次与李迪华电话沟通，同时还赶到现场，对相关情况进行报道。故事的反转来得也很快，报道发布不久，属地街道迅速重装了3把椅子，经改造后的座椅成了居民口中的“暖心座”。李迪华的“找茬”是真能管用！

当教授变身“社区设计师”

李迪华的“较真”不止于一把椅子。在北京三山五园绿道，他“死磕”细节：锁闭的绿道大门被打开，坑洼路面铺平，无障碍坡道加装……这条网红绿道终于不再“中看不中用”，迎来更多中外游客。

影片中，“老话务员”刘缓向实习话务员王梓莹传递工作经验。

老旧小区改造更是“接诉即办”的舞台。北京海淀区燕园街道的燕北园启动了“微更新”方案。就一楼旁空地的规划问题，居民们“各持己见”，经街道及社区工作人员的努力，最终95.6%的居民同意改建为停车场。期间，李迪华带领他的规划设计团队，将规划图修改了一次又一次。

阳光下，承泽园的小广场出入口安装了环形扶手，环形步道成了老人的“健康道”；蔚秀园的社区活动场地改造为球类场地，四方树池变身充满设计细节的儿童乐园。今年，北京将有500个老旧小区启动改造，接诉即办机制将会继续发挥“金钥匙”的作用。

从“踢皮球”到“抢着办”

接诉即办，民生为先，这是现代化治理的北京答卷。回溯过往，这座底蕴深厚的超大城市在发展过程中，也曾面临民生诉求分散、跨部门协调难等挑战。部门多、流程杂，一些“硬骨头”问题更需反复沟通才能推进。一位退休老同志为了办手续，跑了两年无果；某小区因开发商“跑路”，孩子上不了学……

2019年，“接诉即办”改革让局面彻底改变。全市各区、300多个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，实行“首派负责制”——问题直派街乡基层，解决不了就“多方会诊”。考核指标只有三个：响应率、解决率、满意率，压实了接诉部门的责任。

影片中，社区工作者就老楼加装电梯一事征求居民的意见。

接诉即办机制运行后，老同志的退休手续7天办结，小区房产证难题联动破解，荣丰2008小区供暖“老大难”也在夏天提前改造。数据成了“民生热力图”，治理从“被动灭火”转向“未雨绸缪”。

一座城的“听见”与“改变”

城，所以盛民也；民，乃城之本也。接诉即办的底色，是“以人民为中心”的治理哲学。它把问题的发现权交还给市民，以市民诉求驱动超大城市治理，让治理不再是政府的“独角戏”，而是一场市民与城市的“共同创作”。

《您的声音》的导演徐洁勤说：“电影也是一面镜子。”照见普通人的困扰，也照见改变的力量。接诉即办展现了一个城市的谦卑与担当，从一把座椅的“较真”，到千万声音的“回响”，接诉即办让北京这座千年古都焕发治理新机。

影片中，昌平区龙泽苑社区党委书记伊然就居民反馈的问题了解情况。

截至2024年11月底，北京12345市民热线平均每天受理市民诉求约6.6万件，解决率和满意率均超过97%。从“问题座椅”到“未诉先办”，北京正以“听得见”的态度重塑超大城市治理的逻辑。

当“接诉即办”从一项机制升华为一座城市的温度，北京用实际行动诠释了一个核心理念：人民的声音，永远是城市前行的方向。

电影《您的声音》公映启动仪式现场

声明：稿件未经授权，不得转载

投稿邮箱｜bjwysbj@163.com

展开全文