12月18日-19日，2024北京接诉即办改革论坛在国家会议中心举行。在开幕式、主论坛、闭幕式之外，还设置了6场平行论坛，邀请了诸多国内外专家学者做了精彩的发言。在向世界讲述“中国之治”，发出“北京声音”的同时，这场为期两天的论坛对于北京接诉即办工作还将带来哪些启发？已经持续六年的接诉即办改革在不久后将有什么新变化？论坛期间，北京市市民热线服务中心副主任冯颖义接受了媒体采访，讲述了她在这场论坛上的收获以及接诉即办改革的进展。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义。新京报记者 王远征 摄

交流互鉴，论坛发言凝聚全球智慧

据官方前期发布的消息，2024北京接诉即办改革论坛有来自40多个国家的国际嘉宾参会。在12月18日论坛开幕当天上午，相聚国家会议中心的700余人中有170余名国际嘉宾，占当时参会人数约四分之一。

同时，新京报记者也注意到，在论坛的开闭幕式、主论坛和6场平行论坛中，国际嘉宾登上演讲台分享经验的次数也达到三十余人次。其中，不乏国际高校学者、国际组织负责人等。

在传递北京声音的同时，论坛也成了国际交流互鉴的平台。论坛期间，北京市市民热线服务中心副主任冯颖义还向记者提到，论坛中，许多高校研究力量从学术角度对接诉即办改革工作做了深入的研究和讨论，6场平行论坛中还邀请了各个街道、乡镇的一把手，共同分享经验。也有来自不同国家、世界级、多领域的专家学者，分享了丰富的观点、经验与建议。

冯颖义提到，在18日的主论坛上，美国哥伦比亚大学副教务长吴维平讲述了对美国311热线相关数据的分析和观察，“这在数字平台建设方面给了我们很好的启示，比如在话务员的培训上，还有12345热线的知识库、工作系统中，如果有更精准的信息数据，就能帮助我们在底层数据建设中进一步夯实基础。”

当然，社会发展过程中，在相同的时代背景下，各个地域在面对城市治理这份“考卷”时，所遇到的问题又有相同之处。冯颖义说，通过论坛，人们在一起会凝聚更多共识，“在这里我们一起讨论如何让生活更美好的议题。我想，未来如果有机会，也希望多邀请国外同行业、同领域的专家学者，吸取他们的经验和建议，从实际操作层面、理论层面做更多的研究和实践。”

服务范围覆盖更广，每个群体都应该被看到

今年，党的二十届三中全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》中，提到要提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。这是“市民热线”第一次被写入党的重要文件中。

北京市在贯彻落实会议精神的过程中，也对相关工作提出了更进一步的要求。冯颖义认为，六年来改革推动接诉即办不断向前发展。北京市民热线作为接诉即办的主平台，在今后的工作中也要考虑继续完善功能、优化机制，为接诉即办改革注入新的活力。

在18日主论坛上，中国行政管理学会学术顾问委员会主任、中国社会科学院大学教授江小涓在发言中特别提到，不久前自己走进12345北京市民热线服务中心，一个正在试运营阶段、为聋哑人设立的服务座席给她留下了很深的印象，“包容性不是一句口号，它需要通过非常具体的举措体现，看到这个座席，我觉得这句话落到了实处。”

在接受媒体采访中，冯颖义也说起目前中心正在做的一些新尝试、新努力。她进一步提到了这个面向听障人士的手语座席，“每一个群体都应该被看到、被关注，特别是社会上相对比较弱势的群体。”冯颖义介绍，服务座席上会有专门的手语话务员和听障人士进行无障碍沟通，更好地理解弱势群体的诉求。

冯颖义表示，在服务对象方面，市民热线服务中心为弱势群体开阔了表达需要的空间，也希望这些朋友更多地与社会发生链接。

为基层减负，试点梳理派单流程

接诉即办的工作者忙碌在市民热线服务中心，也融入这座城市的每一个角落，这些工作人员、基层干部是12345工单的“下游”，是百姓急难愁盼问题解决的“推动者”。冯颖义在采访中谈道，六年来，接诉即办改革成绩的取得，主要靠的是基层工作者的努力和付出，基层工作人员是在用心、用情、用力，解决老百姓的急难愁盼。

记者了解到，接诉即办对于基层考核评价的方式，与其他市级部门直接打分的形式不同。诉求人的评价，是考核基层接诉即办工作质量的关键因素。基层在全力解决居民诉求的同时，常常也面临考核评价的压力。

那么未来的改革中，这样的评价、考核方式会不会改变？改革是否也在尝试为基层工作人员减负？

冯颖义说，在之前的改革阶段中，评价考核体系，是让接诉即办工作充分引起各级领导和基层干部的重视。而经过六年时间，基层工作从被动向主动转变，未诉先办，主动治理，已经成为基层工作者的自觉。

她透露，随着改革的发展、深入，未来考核评价的体系、工单派送的流程或将进一步继续优化，“我们的总思路是要给基层进一步减负，但需要注意的是，进一步减负，不意味着减任务。所以，人民群众为接诉即办工单打分的这个原则不会变。”

记者在采访中了解到，目前，北京接诉即办相关单位也选择了行政区开始试点，进一步梳理一张工单涉及的各个层面职责，“这样就可以更精准地把单子派送到相应的部门，为基层从源头上减压。”

冯颖义说，也更期待基层能够进一步主动治理，多出主意、想办法。从自己的工作实际出发，从源头化解居民百姓可能产生的诉求，“我觉着这不只是接诉即办的盼望，也是城市治理的目标。”

新京报记者 田杰雄 陈璐

编辑 张树婧 校对 杨利