新京报讯（记者田杰雄）12月19日下午，2024北京接诉即办改革论坛闭幕式在国家会议中心举行。在本次闭幕式上，现场还特别邀请了基层社区工作者、北京市民、国际友人，讲述他们的“接诉即办故事”。

2024北京接诉即办改革论坛上，“我的接诉即办故事”环节。新京报记者 王远征 摄

潘瑞凤来自北京市西城区广内街道核桃园社区，已经在基层社区工作了24年。社区工作者在岗位上接触最多的就是银发族。她讲述，曾经社区有老人因为烦闷而拨打过12345热线“求关注”，“听了老人的诉说让我特别受触动，也让我特别关注到了老年群体的需求，后来还会定期与老人联系，入户看望、陪伴。”在潘瑞凤看来，接诉即办不仅能够解决市民的具体诉求，也能够触及老年人的情感软性需求，抚慰市民的内心。

在处理百姓热线投诉时，潘瑞凤认为有两个最大的挑战，一个是面对难点问题时常会有无力感，另一个是社区基层工作者自身本领的局限。她提到，新时期，社工适应接诉即办的各种需求包括专业性和难点性，需要不断提升自己的本领，用工作技巧和智慧，用满腔的热情和情怀，把居民当作家人，学会换位思考，通过自己的服务让居民参与治理，形成共治共建共享的局面。

除了“西城社工”，现场还有“朝阳群众”。朝阳区三间房乡定西南里社区居民李秀芬也在现场分享了居民们通过12345热线、居民共治等方式方法，解决老旧小区电梯维修、垃圾桶站放置问题的经历，“在这个过程中，市民能够真正参与到政务服务优化的工作中去，也让我们真正成为了社区的主人。”

现场讲述接诉即办故事的，也有来自西方的面孔。话筒传递到莫大伟手里，轮到他发言，一嘴流利的中国话让台上的嘉宾也纷纷侧目。作为首都师范大学国际文化学院副教授，莫大伟已经在中国生活工作多年，他不仅对中国文化有着深厚的感情，也是北京12345热线的使用者、被帮助的对象。他提到，自己遇到了问题，有时候最先想到的是“上网”，“但互联网上的信息太多了，有些还是过时的，或者不够权威。后来有一次我拨通了12345的电话，对方耐心听完了我有些磕巴的中文，不久后就回电话告诉了我解决办法。”

“人情味”是莫大伟对北京12345热线的评价，也是他在北京生活了三十多年的深刻体会，“在北京，虽然大家是陌生人，但是在认识之后，彼此之间马上会产生一种共鸣，一种正能量，这也是吸引我留在这里的原因。”

编辑 张树婧

校对 李立军