新京报讯（记者田杰雄）12月18日，2024北京接诉即办改革论坛在国家会议中心举行。在主论坛的主旨演讲环节，北京大学党委副书记姜国华指出，以人为本的城市治理理念，明确指向了要提升城市治理中的政府回应性，而政府回应民众诉求，是其作为公共权力行使者的基本责任。

北京大学党委副书记姜国华。新京报记者 王远征 摄

姜国华提到，截至2023年末，我国城镇常住人口已经超过9亿人，城镇化率达到66%。城市治理的成效不仅直接关系到人民群众的获得感、幸福感、安全感，也直接影响国家治理的现代化水平。人民是城市治理的中心，也是推动城市治理的根本目的。提升人民群众的福祉，建设以人民为中心的城市，就要把工作重点放在人民群众最关心的问题上，坚持问需于民问计于民，这种以人为本的理念，明确指向了要提升城市治理中的政府回应性。

改革开放以来，城市化进程深入推进，不断引发城市社会结构和利益关系重构，这其中包括了居民权利意识的增强和诉求的多样化。姜国华指出，“这些日益复杂的需求，对政府治理能力提出新的挑战，要求政府更加敏锐感知社会变化，迅速响应民众关切。从政府治理的供给层面看，政府回应民众诉求是其作为公共权力行使者的基本责任。”

他介绍，改革开放以来，我国政府经历了管理型政府到服务型政府的转变，如今面对更加多样化、个性化的公共治理需求，政府需要进一步提升城市治理中的回应性，这本身也是一种有温度的治理方式。

在基层意见表达渠道增多的同时，全国目前已有300多个城市建立政务服务热线，实现24小时全天候诉求回应。姜国华认为，北京12345热线是全国范围内的标杆案例，热线服务在诉求的范围、内容、平台形式上都进行了扩展。2019年起，北京市通过接诉即办改革，构建了一套快速响应、高效办理、及时反馈的机制，具体包括诉求派单、诉求办理、诉求评级、诉求报送等步骤，让市民的诉求能真正落地得到有效解决。

“从被动回应到主动回应，这是提升政府回应的一大趋势。这意味着光是等着问题找上门已经不够了，政府在更主动去发现问题、解决问题。”姜国华表示，在这方面，北京市也探索了很多有益的做法，值得各方借鉴。比如借助热线大数据，梳理出群众急难愁盼问题，集中力量攻坚解决。同时，对于诉求最集中的区域，北京市在统筹各方力量开展专项治理，鼓励基层社区主动作为，通过社区与居民的紧密互动，真正实现共治共享。

编辑 张树婧

校对 张彦君