12月17日，在2024北京接诉即办改革论坛正式开幕前夕，来自世界各地的国际嘉宾走进北京12345市民热线服务中心，通过实地参观、聆听讲解、互动体验等，了解北京“一条热线撬动城市治理变革”的历程和成效。国际嘉宾向新京报记者讲述，北京城市治理对于数据科技力量的运用令人印象深刻，对于世界其他城市也有借鉴意义。

国际嘉宾走进北京12345市民热线服务中心。新京报记者 王远征 摄

现场拿起耳机，国际嘉宾聆听“北京声音”

一条热线如何展示城市温度？群众诉求如何驱动超大型城市治理？12月17日，国际嘉宾走进北京12345市民热线服务中心，感受北京城市治理的变革历程与成效。

记者了解到，此次参访活动人员包括外籍政务官员、专家学者、国际友人等，现场参访立足论坛主旨，结合“以人为本的城市治理现代化”主题，突出“实景实感”。

在座席区，这里展示了60多条政务服务热线整合到12345平台，实现“一号响应”，成为政务服务的“总客服”。市民不再为找哪个部门而烦恼，只需拨打12345，就能便捷解决问题。

在12345热线服务中心，工作人员在大屏幕前，向国际嘉宾讲述了12345热线的受理流程，屏幕一侧，热线接听的数量、类型、涉及的区域也正在实时呈现，“所有被接听记录的问题，也都会被记录进我们的数据系统，我们基于大数据、云计算和人工智能技术，对信息进行实时监管和分析。”

在中心的多语言服务座席，国际嘉宾还从工作人员手中接过了耳机，跟听着实时来电的内容，沉浸体验接诉即办为民为企的主要做法和工作成效。

阿根廷圣路易斯省梅洛市市长阿尔瓦雷斯·平托·胡安·何塞告诉新京报记者，这是他第一次来到北京、走进12345市民热线服务中心，这里的建筑、环境以及科技和数据应用，都给他留下很深的印象。“在阿根廷，大城市也会有各种方式聆听市民的声音。参观完之后，我觉得对于我们来说，最重要的收获是，可以像北京一样，探索让更多的科技手段运用在城市治理中。”

塔蒂亚娜·乌马尼亚·马塔里塔来自哥斯达黎加，她讲述，这样庞大的运行系统让她觉得很酷，参观过程也非常有趣，“对于我们这样的小国家来说，这系统太大了。但能了解它是如何运行的，这对于我们来说很有借鉴意义。”

日均处理6.5万件工单，北京今年已接收2400万件市民诉求

从最初仅有“一部电话”的市长电话，到2008年北京奥运会前夕的非紧急救助服务中心，再到2019年开启接诉即办改革，北京12345热线被赋予新的生命力，串起了为民服务的“同心圆”，撬动了城市治理大变革。现在，12345热线已成为北京的“金名片”，也是人们了解北京、感受中国的重要窗口。

工单之旅从话务员接听电话开始。他们面前有两台屏幕：一台显示市民诉求，话务员通过交流记录信息形成工单；另一台是“知识库”，包含超过18万条法规、政策等信息，帮助话务员提供准确回答。外籍人士遇到问题，可以拨打12345，提供24小时英语服务，提供多种外语服务。通过三方通话，志愿者帮助翻译，协助解答政策和处理问题。所有座席都能接入外语服务，AI技术也在提高服务效率。

记者了解到，今年12345热线预计接收2400万件市民诉求，这个数字超过了北京的人口总数，显示了市民和企业对12345热线的信任和对美好生活的期待。热线全天候服务，日均处理6.5万件诉求。每位话务员每天工作8小时，接听80至100通电话。1710多名话务员是政府与市民沟通的桥梁与纽带。

经过6年来的实践，接诉即办改革在理论上形成丰硕成果，继续指导改革实践不断深化。每年还会出版接诉即办蓝皮书报告，很多专家学者产出了有价值的理论著作，为这项改革的发展探索理论路径。

据悉，2024北京接诉即办改革论坛，即将于12月18日-19日在北京举办。在本次论坛上，还将发布包括理论研究、全球城市热线服务与治理效能评测，以及城市治理典型案例在内的多项成果。

新京报记者 田杰雄

编辑 张树婧 校对 李立军