美团外卖启动“恶意差评治理专项行动”
2024-12-12 11:36
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新京报讯（记者秦胜南）12月11日，据美团消息，美团外卖多部门联合成立“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，搭建更透明高效的差评处理机制。
恶意差评不仅损害商家合法权益，也破坏了消费者对评价体系的信任。为快速锁定恶意差评，美团外卖升级风控模型，引入AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，提升恶意差评识别的准确率和敏捷性。被风控模型抓取的恶意差评不计入商家评分，并实时纳入风控数据库。对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规场景，美团外卖按照“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式，进行分层分级处置，为商家提供多重保障。
针对部分差评申诉处置遗漏、处理不当等情况，美团外卖开通顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服电话等多个反馈渠道，以及时响应商家需求。此外，还将制作专门的“差评申诉指引手册”，以及上线“风险用户预警功能”，帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户。
编辑 唐峥
校对 翟永军
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秦胜南
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