3月29日上午，在丰台区社保中心服务大厅，北京市区两级人社部门相关业务骨干与12333投诉举报热线工作人员围绕群众关心的养老保险、失业保险、工伤保险、养老金、参保缴费流程等问题，开展现场咨询和业务受理，为群众现场答疑解惑，发放宣传折页。

这是由北京市人力资源和社会保障局联合丰台区人力资源和社会保障局共同举办的2024年度“12333全国统一咨询日活动”，以“人人参与、全民参保”为主题，面对面为企业、群众提供一站式政策咨询服务，集中宣传北京市社会保险相关政策及经办流程。同时还在12333热线咨询大厅设立了“12333专家坐席”，解读社保政策，为群众答疑解惑，推进高质量全民参保。

活动主会场设在丰台区社保中心服务大厅，市民正就自己关心的问题向工作人员咨询。新京报记者 叶红梅 摄

面对面答疑和直播解惑同步

“12333全国统一咨询日活动”的主会场设在丰台区社保中心服务大厅，分类设立了养老、失业和工伤保险专门咨询台。现场还开设了“专家帮办工作室”，依托丰台区社保中心专家帮办机制，对咨询日当天遇到的时间跨度较长、涉及政策繁琐、疑难矛盾较多的问题，及时转交“专家帮办工作室”，由经验丰富的业务专家紧急会商并提出解决方案，给群众满意答复。现场还同步举办现场直播活动，邀请社保政策和经办领域的业务骨干走进“北京人社政策直播间”，通过“北京劳动就业报”抖音号、视频号以及“北京人社”官方微博等渠道，在线与网友互动，解读群众关心、社会关注的政策和服务举措，实时解答网友提出的问题。

记者看到，不少群众聚集在咨询台附近，就自己关心的问题展开咨询。“我爱人原来在北京工作了十多年，足额缴纳了社保，因工作调动去了外省，没有足额缴纳，现在打算把关系转回北京，想知道这种情况下养老金怎么处理。”陈女士告诉记者，“刚刚工作人员很详细地了解了情况，也给了我很全面的答复，这种面对面答疑解惑的形式我非常满意。”

北京市投诉举报受理中心12333热线咨询大厅是活动的分会场，29日30日连续两天设立“12333专家坐席”，聚焦群众和企业咨询高频事项，邀请政策制定部门和经办机构等业务骨干接听热线电话，深入解读社保政策，市民可前往咨询。

计划年内完成12333热线系统升级优化

北京市12333热线作为人力社保领域的官方咨询热线，是群众获取人社政策、办事咨询和解决问题诉求的重要渠道。近年来，12333热线深化接诉即办，持续推进“热线+办事”，面向社会提供7×24小时服务，不断满足群众多元化、个性化需求，推动12333电话服务从政策咨询向在线受理延伸。近五年累计为市民提供各类咨询服务2234万余件，年均443.8万余件，群众认可度持续提升。

随着人力社保政策不断优化完善，企业和群众需求越来越多样化。今年，将对12333热线系统进行升级优化，进一步扩展服务渠道，创新服务手段，优化服务流程，完善服务流程，为企业和群众提供更加优质高效的服务。

北京市人力资源和社会保障局投诉举报受理中心主任赵莉萍介绍，市民拨打12333之后，100%能收到反馈，有的问题一天内就能为市民解决，工作人员会详细解答，“手把手”指导办理流程。

赵莉萍表示，北京12333团队每天的人工服务接电量在1万左右，为更好服务群众，12333系统的智能升级正在进行，计划年内完成。“升级之后，12333咨询服务渠道更加多元化，工作流程也将更加规范，市民拨打12333的体验感会更好。智能语音导航、智能客服机器人等应用的实现，能够准确识别咨询者意图，提供精准的语音、文字等咨询服务，给予更快捷、更有针对性的答复。”

新京报记者 叶红梅

编辑 张牵 校对 李立军