顺义区融媒体中心消息  接诉即办响应率99.87%、解决率95.76%、满意率96.35%，分别同比提升0.2、0.32、0.58个百分点，每一个数据提升的背后都对应着2023年顺义区接诉即办受理的41.8万件市民诉求的高效流转和办理。顺义区不断完善工作机制，为市民解决“急难愁盼”。

“吹哨报到”

多部门联动解决市民烦心事

“我们社区出入口道路不平，接送孩子上下学存在安全隐患。”有市民通过12345市民服务热线反映空港街道金港嘉园社区北门及东门外道路需要修缮。这两条路是居民出行的必经之路，但因不在社区内，社区无法独自解决市民诉求。空港街道接诉即办，区人大代表、金港嘉园社区党支部书记绳桂玲多次实地查看，在区六届人大三次会议上提出了《关于规范金港嘉园周边道路权属关系和管理的建议》，推动道路修缮。

金港嘉园社区居委会通过“街乡吹哨，部门报到”机制召开协调会。

2023年，金港嘉园社区将修缮这两条道路列为“头等大事”，通过“街乡吹哨，部门报到”机制，多次组织区住建委、区城市管理委、物业公司、居民代表召开协调会，确定修缮方案。目前，工程正在实施，完工后将改善辖区3000余名居民的出行条件。

市民的诉求无法由单个单位解决怎么办？“吹哨报到”。对于单个属地难以解决的问题，由属地“主动吹哨”，部门报到；对于单个部门难以解决需要属地配合的问题，由部门“反向吹哨”，属地报到；对于单个部门难以解决需要其他部门配合的问题，由主责部门“横向吹哨”，相关部门报到，形成工作合力。区城指中心在原有25项工作机制的基础上，着力从“接、派、督、办、考”五个维度进行系统完善，新增综合“吹哨报到”机制、每日监测提醒机制等8项工作机制，助力全区接诉即办工作提质增效。

“每月一题”

统筹解决一类高频共性问题

天竺镇所属乡村公路南岗路，是进入首都机场工作区的重要通道，也是航油车辆必经之路，道路负载量大，路基下沉严重，存在安全隐患。天竺镇高度重视，城乡建设办设专人负责全面协调，成立道路管理站进行巡查，最终决定对南岗路进行道路大修

天竺镇重新铺设南岗路。（资料图）

大修后的南岗路。

天竺镇联合顺义公路分局，使用新材料，采取夜间施工，仅用5天就完成了道路主体大修。在此期间，天竺镇做好宣传，减少施工对市民出行的影响，为过往车辆提供了安全出行环境。

区属道路问题是2023年10月的区级“每月一题”。2023年，北京市接诉即办工作共有17项“每月一题”任务，在此基础上，顺义区根据区内高频共性问题增加5项区级任务，包含分级诊疗、垃圾分类等问题。在相关单位的积极响应下，“每月一题”任务均已按期完成。

规范流程

接诉即办工作质效双提升

“我们单元楼道里有积水，你们快安排人来看看吧。”光明街道东兴四区居委会凌晨接到居民来电，反映楼道内有积水。工作人员迅速联系物业公司、供暖公司和自来水公司赶往现场。经勘察，发现漏水点在暖气井内，需要暂时关闭暖气管阀门，停暖抽水后才能确定具体点位。居委会及时在居民群里发布通知，逐户走访做好解释工作，并在单元门张贴安全提示。经过几个小时的紧急抢修，恢复了供暖。高效处理诉求的背后是一套完善的接诉即办工作流程。

区城指中心工作人员正在派单。

区城指中心研究制定的《顺义区市民热线工单处置规范（试行）》，明确工单派遣、响应与核实、办理与反馈等环节的工作要求及处置规范，细化“接、转、派”的工作流程，进一步助推顺义区做好接诉即办工作，提升市民服务热线工作成效，确保市民诉求得到快速响应、高效办理、及时反馈。区城指中心还印发了《顺义区市民热线诉求督办机制（试行）》，对疑难诉求、市民热线回访未解决诉求、水电气热或降雨降雪等重要民生问题开展督办，切实保障市民诉求得到有效处理。

记者 侯欣泽

文编 白燕燕 丁月

美编 朱霞 屈义利

区城指中心供图

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