▲资料图：保障商家提出合理反驳的权利，是平台经济发展过程中不可或缺的组成部分。图/IC photo

一段时间以来，线上平台商品被消费者给差评后，商家申诉难的问题一直困扰着很多商家。

但据中国青年报报道，近日，一则被称为“赛博判官”的平台申诉模式引发关注。据了解，商品被消费者给差评后，商家在外卖平台点击“申诉”说明相关情况后，平台会把用户评价、商家回评、用户订单、用户备注、配送信息等内容推送给大众评审，评审以投票的方式决定支持用户或者商家。

消费者是上帝，商家为了经济利益充分满足消费者的合理需求并没有错，消费者也有对商品评价的权利。但有时候，“上帝也会打盹”，如果消费者“打盹”了，也难免会误伤商家。在平台经济盛行的当下，一个差评对商家的影响远大于过往的评价，进而影响其他消费者的购买决策。

从构建良好市场环境的角度来说，当然要保障消费者的合法权益，但这并不意味着商家的正当权益就可以被随意践踏。让商家拥有对恶意差评说“不”的权利，让消费者对商家的评价更客观，就成为平台经济发展过程中不可或缺的组成部分。

“赛博判官”的出现，旨在纠正过去平台经济中由消费者单方面对商户进行评价的机制，给商家一个“为自己辩护”的机会。作为平台经济管理创新方式，“赛博判官”的出现，丰富了商家和消费者争议的解决方式，弥补了传统评价体系的缺陷，有很强的纠偏意义，同时也有利于建设更公正的市场环境。

不过，从已有的一些实践来看，要更好发挥“赛博判官”机制的价值，亦有许多需要改进的地方。从报道看，“赛博判官”也会遇到很多难题，比如，大众评审“不专业”“没耐心看证据”等现象相对突出。

要让“赛博判官”的“判词”更为客观理性，就需要在“赛博判官”的选择上有一定的标准。“赛博判官”对商品和服务质量的评判要有一定的专业性，避免更多感情色彩，避免“凭感觉”作出判断。

有学者就建议，平台应当通过后台算法和非隐私个人数据，建立完善的评审员评级制度。根据责任心、判断力等多种因素，对评审员进行评级，据此分配复杂程度不同的争议案件。

而在完善“赛博判官”的评判机制、证据提交等方面，平台也需根据已经发现的问题，进行更多完善，以更好发挥“赛博判官”机制的价值。

也要认识到，并非所有的问题都适合聘请“赛博判官”进行纠纷的评判。平台本身的监督，以及工商部门监督、专业评审机构的鉴定、消费者维权机构的权益保护等，这些都不可或缺。只有协同行动，才能构成一个相对完整的评判体系，帮助用户更好地解决问题。

撰稿/关育兵（教育工作者）

编辑/马小龙

校对/王心