9月22日下午，北京市十五届人大常委会第四十三次会议结合审议《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）执法检查报告开展专题询问。结合审议执法检查工作报告，市政府及11个部门的有关负责人接受市人大常委会委员的专题询问。

焦点1

提高12345热线服务能力，优化网络服务平台

市人大常委会委员丛骆骆提出，市民对《条例》的出台和实施高度认可，“有事找12345”深入人心。但是，很多代表和市民也反映12345热线比原来难打，经常打不通，老年人反映不习惯使用12345网络平台，不如电话简便直接，诉求反映的周期比较长。如何有效解决“打不通”和网络平台使用不方便的问题，来提高热线的服务能力？

市政府副秘书长，市政务服务局党组书记、局长张强介绍，这几年，随着接诉即办影响力越来越大，有事就拨打12345热线成为大家共识。《条例》实施以来，共受理了4427万件民意诉求，其中今年以来受理3960万件，是去年全年总量的2.7倍。

“特别是上半年，涉疫诉求量激增，电话呼入总量同比增长388.2%，其中单日最高呼入量133.7万次，单小时最高呼入量20.3万次，热线接诉能力与群众诉求之间的供需矛盾凸显，确实存在‘打不通’或者是电话接通率低的问题。”张强说。

张强介绍，市委市政府对该问题高度重视，想了很多办法。首先是增加坐席，原来坐席人员有1400多人，现在增加到了将近1800人，这1800人轮流为大家提供24小时不间断服务。“但是仅靠增加人力是跟不上快速增长的市民需求的，还需要向科技要生产力。”张强说，结合群众高频需求上线了健康宝弹窗智能应答系统，单日最高能够回答超过25万件，上线坐席智能助手，辅助坐席人员完成工单填写，压缩每个电话的受理时间。开发了电话接听远程支撑系统，支持在疫情期间居家办公的话务员接听电话。通过这些措施，人工电话的受理量增长了将近一倍。

此外，北京12345热线开设了紧急诉求专门通道。尤其是在疫情期间，对于中高风险区内群众涉及的看病就医难、生活物资保供、风险人员排查等诉求，在电话端设立了紧急诉求的通道，加强专线接听保障。从今年4月22日这一轮疫情开始，已解决5.5万件紧急诉求。北京12345微信公众号还专门设置了疫情防控专区，针对健康宝弹窗、核酸检测等八个场景类型，实行智能推荐、自动派单，有效缓解电话端呼入难的问题。

“除了12345热线，我们还有网络平台，市民可以随时快捷地反映诉求。网络平台在缓解电话接听压力、拓宽群众诉求受理渠道上发挥了重要作用。”张强表示，近些年，“北京12345”微信公众号三次系统扩容，单日可承载留言量从10万件提升至50万件。今年以来受理网络诉求1900万件，网络渠道受理占比从去年的10.8%，提升到50%以上。

针对老年人使用网络不方便的情况，下一步将持续优化网络平台。结合派单目录，设置引导话术，采用大家习惯的“表单填写”形式，同时继续完善无障碍设施建设，以文字、视频等形式，辅助老年人等群体线上操作。

焦点2

重视话务员队伍建设，职责部门厘清，提升派单精准度

丛骆骆提出，在检查中发现有的接线人员流动性大、业务能力不强，有的诉求记录不完整、不准确，也有代表和基层同志反映部分派单不够精准。

张强表示，话务员队伍总体相对年轻，面对高强度、复杂且业务性比较强的快速更新的工作，承担了很大压力，一直高度重视话务员队伍建设，严把入口关，强化思想政治建设和业务培训，探索话务员职业化路径，提供更加优质的工作环境和发展环境，更好地拴心留人，为群众提供更好的服务。

派单问题方面，市民、群众口中说的一个诉求，背后是比较复杂的涉及多部门、多层级的问题。比如说路灯的问题，路灯如果是在小区内，就需要物业解决，在市政道路上需要城管部门解决，在公园里需要园林绿化部门解决，在河边需要水务局解决。这是一个比较清晰的职责划定的问题。但是现在我们很多是新问题，部门职责不是很清晰。

提升派单精准度方面，目前全市编制了2395项三级分类的派单目录，制定了具体场景派单指引，也制定出台了派单机制，明确接听、派单、回复、退单等环节的具体流程和标准。建立了派单异议审核机制，对复杂工单集体会商，指导区级分中心发挥派单审核作用。

同时，加强派单沟通，持续跟踪每日退单的情况，及时协调承办部门。定期要求相关单位开展派单交流，必要的时候在热线驻场办公。及时梳理汇总日常诉求派单的热点难点问题，动态优化完善各类问题处置办法。

此外，张强表示，一些工单不好派，一些问题涉及职能交叉，一些问题属于新业态、新问题。通过派单协调，我们推动厘清了一个个具体场景下的职责分工。尤其是在“每月一题”等疑难复杂问题解决过程中，我们会同市委编办制定专项清单，围绕重点问题梳理市、区、部门和街道（乡镇）的职责，把这些纳入到街乡职责清单微信小程序，为街乡镇在“街乡吹哨、部门报到”过程中找准报到部门，为牵头部门在解决问题过程中加强统筹，相关部门协调联动，提供了可操作、制度化的指南。这个清单解决了我们在职责厘清、部门派单中的难题。

焦点3

《条例》规定的“首接负责制”如何更好落实？

市人大常委会委员刘玉芳提出，《条例》规定了首接负责制，但在实施中有的诉求仍然存在着推诿扯皮现象，例如有市民拨打12345热线咨询新的生育假政策，诉求派单到区里，几个部门都不愿意接单，最后将诉求交给市级层面协调，由市卫健委解答。“卫健委作为办理诉求较多的单位，在落实首接负责制中采取了什么措施？有什么好的经验和做法？”

市卫生健康委党委书记、副主任钟东波表示，“北京市对接诉即办工作提出了首接负责制，核心要求就是首接单位不得推诿，我们认为首接负责制方便了人民群众，责任给予了政府，我们也一定可以做好。”

关于咨询生育假政策，钟东波谈到，从问题类型来看，一类是关于生育政策相关问题。如托幼服务、老人保健，涉及的生育假、护理假、育儿假、生育津贴等也有人社和医保部门的职责。第二类是医疗纠纷投诉。此类问题涉及医疗事故鉴定、医疗纠纷调解和法院诉讼的衔接问题。第三类是互联网医疗用药政策问题，这是一个新业态，后续涉及的医保报销、药物配送等问题需要各部门加强沟通协调。第四类是药品“长处方”问题，疫情期间老百姓出于安全的考虑，希望一次可以多开些药，这就要改变以前的习惯，这涉及后续医保报销制度的衔接问题。

“凡是属于政策咨询类的，我们与各部门加强沟通，不管是哪个部门的。对于一些需要部门依职责积极作为的，我们会按照要求加强沟通协调，最后效果与其他部门的配合协调紧密相关。”钟东波说。

此外，钟东波表示，有一些事项是属于中央和地方事权划分的问题，比如关于生育津贴的问题，诉求比较多，按照国家规定地方要出政策，但是地方政策还没有出台前就不太好回答。“通过接诉即办的首接负责制，我们不断完善自身的接诉即办机制，总结了十个方面的机制。加大同各部门多层面、多环节的沟通协调。”

焦点4

供热保障、燃气安全，这些季节性、周期性问题如何做到主动治理、未诉先办？

市人大常委会委员崔新建提出，《条例》规定承担公共服务职能的企事业单位应该对供暖、燃气等重点民生领域的诉求提供全天候的服务，供热保障和燃气安全直接关系民生福祉，市民对此一直都是比较关注的。对这类季节性、周期性的问题怎么样做到主动治理、未诉先办？

市城市管理委副主任闫剑峰介绍，供热保障、燃气安全工作事关民生福祉。目前全市基层供热面积是9.19亿平方米，其中居民供热面积是6.47亿平方米，涉及1209个备案企业，也是市民诉求比较多的。“主要是三方面，一个是对供暖的温度不满意，感觉冷、不舒适。第二是对设施老化跑冒滴漏问题。第三个就是收费的问题。这三类问题占绝大多数。”

“为了做好这个季节性、周期性的工作，首先是压实各方责任，明确市、区、街、企业各自的责任，把工单第一时间派到各个单位去，谁的责任谁来办理。”闫剑峰介绍，北京市城管委开展冬病夏治。有的小区时间长了，供暖管网老化，要在夏天进行系统性的维护维修，“通过治理，这两年已经完成1123项整治任务，从源头上较大程度改善了供暖水平。”

同时，对既有建筑进行供热智能化改造，“今年我们想完成两千万平方米的智能化改造任务，要提升供热系统，加装一些智能设备，对家庭的供暖情况进行远端监测，这样可以及时调整供暖情况，使供暖水平得到提高。”闫剑峰说，“应该说通过主动治理，供暖的诉求大幅度下降，现在每年大概下降50%左右。”

新京报记者 吴为

编辑 刘茜贤 校对 李立军