违建车棚中堆着废弃家具，花坛里满是猫屎、蚊蝇，居民没有遛弯的地方，老人没有合适的活动点……3年前，西城区厂甸11号院是一个环境脏乱、设施破旧的典型老旧小区。

2019年底，居民、社区、施工方、设计方等召开第一次“圆桌议事会”，就小区改造进行深入探讨。

“把小区居民提出的问题摆上桌面，不藏着掖着，还都有各部门负责人记录，带回去研究。”作为居民代表，在厂甸11号院住了37年的张江平参加了那次会议。

“圆桌议事会”是北京接诉即办的延伸。如果说接诉即办是北京城市治理的验方良药，那“圆桌议事会”这样的群众工作创新机制，就是直捣病灶的靶向治疗。

在这住了37年，我家门前变样了

“厂甸小区你我他，共育精神文明花。”红砖墙、白字底，有些斑驳的14字标语，已在厂甸11号院门口挂了几十年。

位于大栅栏地区的厂甸11号院建于1985年，原为中国联通宿舍，张江平是这里的第一批居民。

“楼刚建好我就进来了，最初入住时还是星星点点的灯光，很多邻居没搬进来。”从标语前走过，张江平摸了摸墙上的字，略有感慨，“那会儿刚结婚，后来有了儿子，现在又有了孙子，已经好几代人了。”

时光推迁，新楼变旧院。三十多年中，厂甸11号院逐渐成为老旧小区，配套设施陈旧、公共空间狭小、垃圾随意堆放、线缆横飞、绿地失管。这些问题，也成了居民拨打12345投诉的主要内容。

厂甸11号院改造前，旧花坛里都是猫屎、蚊蝇，环境脏乱差。西城区大栅栏街道大安澜营社区供图

“小区的旧花坛里都是猫屎、蚊蝇，环境脏乱差，没有一个可以休息的地方。原先花坛旁边还搭了一个自行车棚，里面黑黢黢的，堆放着各种杂物，我们管它叫‘花果山’。”张江平站在院子里，还能清晰地回忆起这里以前的样子，“路也坑洼，外出旅游时行李箱一路咔咔响，全院子都能听见。”

厂甸11号院原来的车棚里堆满了破旧自行车、废弃家具等各种杂物。西城区大栅栏街道大安澜营社区供图

现在，厂甸11号院已见不到这些。

走入小区，路面平整，花坛干净，一条跑道绕行其间。树阴下，老人坐在木椅上乘凉，在方方正正的棋牌小桌边下象棋、打扑克；到了下午，孩子们会在广场上骑小三轮车，跑跑闹闹。

改造后的厂甸11号院路面平整，花坛干净，一条跑道绕行其间。新京报记者 郑新洽 摄

张江平爱好很多：唱歌、跳舞、书法、朗诵……如今这些在小区里都能实现。曾经堆满杂物的“花果山”已改造成了多个公共空间，她经常与朋友们在这里上课、锻炼，丰富退休生活。

厂甸11号院里多了许多公共空间，张江平经常来这里唱歌、跳舞。新京报记者 郑新洽 摄

张江平在院里的健身器材处锻炼。新京报记者 郑新洽 摄

小孙子也受益于此。这个暑假，孩子养在奶奶身边，傍晚没事儿的时候，两个人会一起在小广场上骑新安置的智能健身车，一人一头，比谁踩得快；在家坐不住时，张江平也会带他去社区图书室，和小朋友一起写作业、看书、玩玩具。为了给其他小朋友讲故事，小孙子看书看得更勤奋了。

住了37年，张江平的家门口彻底变了样。

老旧小区怎么改，先请居民来聊聊

与普通的老旧小区改造不同，厂甸11号院的“变形记”，前后经历了大量的意见征集、方案设计、入户劝说等过程。

2019年11月，厂甸11号院公共空间项目从大量申报选址中，成功入选北京市“小空间 大生活——百姓身边微空间改造行动计划”，成为首批试点的8个项目之一。

大安澜营社区党委书记李耕介绍，在改造之初，为拆除小区广场一侧的“花果山”，社区下了大工夫。“花果山”是一位居民搭建了三十多年的违建，用来存放破旧自行车、废弃家具等私人物品。“知道要拆棚子了，这位居民态度抵触，工作人员去找他，连门都不让进。后来，社区发动邻居、同事、家属劝说，前后沟通了七次，终于得到了拆除违建的同意。”

厂甸11号院内私搭的违建，被居民们称作“花果山”。西城区大栅栏街道大安澜营社区供图

“花果山”的消失让广场有了更大的改造空间。为充分了解居民需求，街道改变了以往“政府干、群众看”的工作模式，对民意进行充分调研。

在前期筹备阶段，街道和社区党委联合社区党员、楼门栋长、志愿者，通过电话访谈、调查问卷和上门走访等形式，在小区开展了7轮全样本调研，收集1200余条意见，充分了解居民需求。并主动邀请204户、714人次居民召开“圆桌议事会”，共商改造建设、功能布局、景观提升、运行维护等事项。这也成为责任规划师团队设计新公共空间的重要参考。

张江平是参与“圆桌议事”的一员。

“大家改造的想法不一样。设计方希望这个空间好看漂亮，建设方考虑施工、经费等问题。作为居民，我们更在意使用起来是不是方便。”张江平说，在探讨功能分区时，最初的设想是将会议室设计大一些、老年餐厅小一些，但她认为会议不是每天都开，而居民每天都要吃饭，民以食为天，建议将更多空间留给食堂，方案采纳了这一建议。

厂甸11号院里的公共餐厅。新京报记者 郑新洽 摄

最终，小区内形成了九个公共空间，涵盖党群活动、居民合议、亲子教育、养老健康、餐饮食堂、便民物业、垃圾分类、交通微循环、休闲运动等方面。直到现在，这些社区空间，仍在居民们的共同出谋划策下不断完善。

“红色课堂、养生讲座很好，但时间不要太长，一小时的课，老头老太太坐不住。”“派出所的同志来讲老年人防诈骗，我们多听听，也没坏处。”“乒乓球台的利用率挺高的，天天都有人来打，需要增加设施，地面也最好给改造一下。”9月9日，党群工作室内，李耕、张江平与几位居民就如何更好地利用现有空间热烈讨论着。

“社区空间服务社区居民，如何利用，居民们说了算。”李耕说，社区希望充分利用琉璃厂周边的文化资源，将更多活动引进来。目前，社区老年班开设了书法、太极、芭蕾形体等课程；今年暑假，公共空间内还安排了青少年非遗体验，让孩子们在这里学手工；社区附近有同仁堂、戴月轩等老字号，可以请老中医来给大家讲讲课，或者带大家去同仁堂的博物馆实地参观。

不限时空和话题，接诉即办更高效

无论是社区空间的改造方案，还是社区活动的引入选择，“圆桌议事会”机制都发挥了重要作用。

李耕介绍，“圆桌议事会”是接诉即办工作的延伸，居民们有需要解决的问题，集中汇集意见、建议，找相关部门“现场办公”。他明显感到，这一新的居民议事方法，让政府“接诉即办”的效率更高了。

北京的老百姓对接诉即办不陌生，从最初的“吹哨报到”，到为这种工作机制立法推出《北京接诉即办工作条例》，再到接诉即办延伸的新型群众工作方式多点开花，是北京城市治理以人为本的进化论。

作为超级特大城市，首都的特殊地位使北京治理体系的建设显得极为重要，习近平总书记对北京也提出了城市建设和管理的更高要求。

为贯彻落实党中央决策部署，北京进行了一系列的创新探索。特别是2018年以来，从党建引领的“街乡吹哨、部门报到”，到“闻风而动、接诉即办”和聚焦民生建立的“七有”“五性”监测评价指标体系，再到“推动主动治理，未诉先办”。

接诉即办也不是一蹴而就的创新，受理办复量连年翻番、工作机制一再探索、“有问题打12345”的北京市民共识，证明了这是在实践中成长起来的城市治理方法。

2021年9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市接诉即办工作条例》，这套机制正式以法之名确立在政府部门的工作中，进一步理清了基层的权责。

以前多头管理的难解之题，有了法规指导下的解决路径。李耕回忆，曾有居民拨打12345反映小区的一条道路破旧、不便于老人行走，为此，社区开了两场“圆桌议事会”。首先请来了道路产权方中国联通工作人员，对方同意维修道路，但权限只覆盖小区内部道路；之后又请到市政道路相关负责人，对小区外道路的维修进行讨论。由于道路维修涉及噪音、空间占用等问题，会议同时还征求了一层居民、停车居民的意见。多方达成共识后，仅花了一个月左右的时间，道路便维修完毕。

9月9日，厂甸11号院召开了一次圆桌议事会。新京报记者 郑新洽 摄

“圆桌议事会”没有时间、空间、话题的限制，居民有诉求可以随时召开，也可以在会议室、居民家中、小广场等任何地方召开。就在前阵子，居民们还就社区餐厅服务提出建议——老年餐的送餐时间是上午11点，有些老人早上出去看病，回来常常超过这个时间，希望延迟到11点半；除老年餐外，有居民认为还应当增加少年餐，方便老人照顾小孩。

据了解，今年以来，厂甸11号院实现“零诉求”，成为西城区社区开展“接诉即办”工作的标杆榜样。

胡同里开圆桌会，解决如厕充电难

在西城区大栅栏街道，有不少社区采用了“圆桌议事会”机制。

前门西河沿街是一条近1000米的胡同，常住居民600余户，辖区内大部分为平房院落，老龄人口占绝大部分，大多数院落没有院内厕所，居民如厕成了难题。由于靠近大栅栏景区、天安门广场，游人众多，赶上节假日旅游高峰时段，居民在胡同上厕所还需要排队等待。

面对居民反映的“如厕难”“如厕远”问题，前门西河沿社区党委书记张晨茜将“圆桌议事会”开进胡同网格，召集城管委、环卫等多个部门和居民面对面沟通，并经过反复走访、实地踏勘，最终利用腾退织补空间，在前门西河沿街124号建起了一座占地约50余平方米的一类公厕。新公厕不仅有多个如厕位，还能满足特殊人群需求，并加强了保暖、采光、照明、除臭、通风等功能。新公厕竣工时，36户居民联名撰写感谢信，有居民对张晨茜说，“今后再也不用雨天雪天、黑灯瞎火跑厕所了。”

2021年，作为为数不多的高层建筑集中的社区，前门西河沿社区响应相关部门号召，在高层建筑电梯中安装了电动车智能阻入系统。一段时间后，又出现电动车主把电池拆下来拿上楼充电的现象。张晨茜召集各楼门院长了解情况，发现居民支持电动车禁止上楼的规定，但附近并没有可以充电的地方。结合居民意见，社区召开圆桌议事会，将街道相关部门、物业、充电设施提供方及居民凑到一起商议，最终敲定在社区2、4、6、8、10号楼前分别安装充电桩和车棚。今年2月初，前西社区楼房院内的电动车充电桩正式投入使用。

大栅栏街道工委副书记、办事处主任苏继洋介绍，大栅栏街道位于天安门广场西南侧，地处老北京中心地段，面积1.26平方公里，下辖9个社区，常住人口2.89万人，既是商业旅游区、又是生活居住区，平房院落密集、基础设施薄弱、人口结构复杂、群众诉求多元。

接诉即办工作开展三年多来，大栅栏地区创新“圆桌工作法”，以虚拟“圆桌”为载体，各方代表共同探讨问题、推动解决。今年1-8月，该街道接诉即办平均成绩居北京全市第14名，为核心区第一名。

“我也不懂那么多规定，反正感觉这几年，老百姓说话有人听了，把咱老百姓的事儿，当回事儿看，就是高兴！”张江平在翻新过的花坛边站正，对记者说，“帮阿姨在这儿拍张照片吧。”她往身前拽了拽萌萌的手机包。

新京报记者 戴轩 徐美慧 景如月 李欣侗 王巍

编辑 刘梦婕 校对 赵琳