用户被逼成“话术大师”，办理保号套餐不该这么难 |新京报快评
2022-05-23 20:18
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“升级套餐时一个态度，套餐降级时又是另一个态度”，势必引来消费者的反感。
▲手机通讯套餐，作为一个消费品，已经成为公众生活不可或缺的一部分。图/IC photo
手机通讯套餐费升上去快，降下来难；手机保号套餐，更是出了名的难办。
据中新经纬报道，不少人找运营商的客服办理保号套餐时，困难重重。保号套餐是指运营商的最低消费套餐，目前国内三大运营商都没有取消最低消费，并且可以网上办理。比如，某运营商的最低消费是8元，包含了30分钟语音通话，200MB的流量。
但不少人办理保号套餐时，却经历了各式各样的“劝退”话术。
“需要机主本人携带身份证原件到归属地自有营业厅办理”“需要预存300元话费”“这个套餐已经没了”……总之，就是要让用户打消换“低价套餐”的念头。以至于消费者不得不采取应对“战术”，如进行投诉，或者“不办就携号转网”等来对抗客服的“劝退话术”。
▲网友在社交平台分享应对客服的“话术”。图/社交平台截图
消费者有权利根据自身的需求调整、更换套餐。哪个套餐更符合自身情况、更实惠，就用哪个套餐，这本是一个自由选择的过程。
但如今，消费者还要下功夫、做功课，甚至需要想出一套新的话术与客服周旋一二，这本身就是额外的“麻烦”。这也凸显出来消费者面对信息差时的窘境，以及运营商不真诚的态度。
不仅如此，这种做法还面临侵权的风险。中国互联网协会法工委副秘书长胡钢在接受媒体采访时表示，运营商客服人员以技术手段或业务要求为借口，限制或阻碍用户调整套餐，事实上剥夺或限制了用户的选择权。运营商的行为还侵犯了用户的知情权。
追根究底，花式“劝退话术”，凸显出来的还是电信运营商对于“用户主动更换低价套餐”这一消费行为的消极态度。这背后虽然有业绩KPI的要求，但从根本上来看，运营商保证业绩KPI不应该是用“骗”，而应该从服务质量与服务水平上下手，通过推出性价比更高的套餐、靠更良好的用户体验留住用户，“有口皆碑”才能走得更稳、走得更远。
鉴于此，监管层面不能仅仅停留在消费者投诉一起，处理一起，还需进一步明确细化规则，确保保价套餐办理渠道的顺畅，对于限制或者阻碍用户调整套餐的行为，应该坚决予以处理。
撰稿/冬越（媒体人）
编辑/迟道华
校对/刘越