为什么“接诉即办”对北京很重要？记者梳理了三年来的21份业内报告，向专家学者、几十位一线工作者、普通市民求问。结论是：

接诉即办不是一蹴而就的创新，从“吹哨报到”到12345热线牵引的“接诉即办”，再到“未诉先办”“每月一题”，证明了这是在实践中成长起来的城市治理方法。

不到三年时间，北京12345市民服务热线各渠道共受理群众来电反映3134万件，派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。这证明，接诉即办“向下扎根”的方法论有了成效。

北京接诉即办改革探索了党建引领城市治理的“新路径”，未来，只要坚持改革探索、坚持以人民为中心，我们有理由相信，接诉即办还会不断进化，更好地为群众服务，深植进老百姓的心里。

11月30日，北京市市民热线服务中心，12345热线网络坐席正在受理市民通过微信、微博等网络渠道反映的问题。新京报记者 王飞 摄

三年受理量翻番，遇事打12345热线成共识

12月7日，家住北京市海淀区的周先生到浙江出差办事后，打算买高铁票回京，却发现无法购票，因为北京健康宝提示“未报到”。

周先生拨打北京12345市民服务热线，热线回应：出现这个弹窗，是由于他可能到访过中高风险地区，依据北京市防疫政策，他需向社区进行返京申报。周先生表示，自己尚未回京，且此次出差并未途经新冠确诊病例行程所涉地区。

经相关部门进一步查证核实后，12月10日下午，周先生的北京健康宝限制解除，他终于可以买票回京了。

北京市接诉即办改革，让12345市民服务热线成了市民遇到操心事、烦心事时，寻求帮助的可靠选择。2020年以来，北京12345市民服务热线已受理疫情防控类问题424万件。

12345热线，是一条全国很多城市都有的市民服务热线。北京12345市民服务热线设立于1987年，当初叫“市长电话”。随着时代发展，它整合并入了数十条其他政府热线功能。

近几年，遇事拨打12345热线寻求帮助，已经成了北京市民的共识。对疫情防控政策措施有疑问、网购发生纠纷、校外培训机构跑路、对物业不满意、停车难、讨薪难……打12345市民服务热线，相关部门会快速回应，问题也大概率能够解决。

热线越来越“热”的背后，是它确实能帮市民解决问题。

12月7日，北京经开区土地储备与建设服务中心（简称“土储建设中心”）收到博兴街道中芯花园社区党支部送来的感谢信。

原来，悦廷茗苑小区门前修路，住户梁女士向12345市民服务热线反映，“修路之前门口这儿挺好的，修完路人行横道没了，也没有指示灯，现在出门就是视野盲区，还有乱停车的现象，特别不安全。”

记者从经开区政务服务中心了解到，由于道路改造需要，经开区土储建设中心拆除了悦廷茗苑小区门口的地砖。接诉后，经开区土储建设中心工作人员第一时间牵头施工单位，联系辖区交通队、物业经理以及社区热心居民，经实地勘察、现场调研，并由中芯花园社区党支部征求344户居民意见建议，确定整修方案。11月，悦廷茗苑小区门口路面改造完成。

在怀柔区，今年7月起，北房镇陆续接到市民拨打12345市民服务热线反映：1990年，因预防泥石流灾害，怀柔区琉璃庙镇崎峰茶乡大官窑自然村17户村民整村搬迁到北房镇宰相庄村，导致1956年至1990年期间的劳龄股没有在宰相庄村进行核算，劳龄补贴等福利待遇不能充分享受。

接诉后，北房镇党委立刻召开调度会，镇领导带队到宰相庄村与村民座谈了解情况，随后将情况上报怀柔区农业农村局，并到区档案局、公安部门等查询资料，筹集资金。最终，经公示、公证，11月，符合条件的49名村民拿到了劳龄补贴共计539000元，彻底解决了拖延十余年的历史遗留问题。

北京市民对12345市民服务热线的认可度和使用率持续提升，2019年，北京12345市民服务热线受理696万件；2020年受理1103万件；2021年截至11月底，已经受理1335万件。

从来电号码看，热线来电号码从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。其中，三年内多次拨打12345热线的号码有70余万个。2020年，新增号码比例为81.8%，2021年，新增号码比例为76.9%。

6月10日，海淀区科南中心，解决市民不动产登记难问题后，市民拿到了房产证。资料图片/新京报记者 王飞 摄

热线“火热”背后的接诉即办改革

北京12345市民服务热线在几年间逐渐赢得广大市民的认可，还要从接诉即办改革说起。

“接诉即办”一词，最早出现于2018年11月30日北京市委召开的第四次区委书记月度点评会。当时，针对媒体反映的问题，北京市委主要领导提出：“凡是媒体曝光的问题，各级各部门都要闻风而动、‘接诉即办’，坚决做到民有所呼、我有所应。”

随后，2019年1月召开的2019年度北京市委首次区委书记月度点评会提出，深化党建引领“吹哨报到”改革，根据12345市民服务热线诉求情况对相关单位进行综合排名，“各区街乡镇和市有关部门都要高度重视，每天好好看看市民开出的单子，坚持市民的诉求就是哨声，闻风而动、‘接诉即办’，真正做到民有所呼、我有所应。”

至此，北京12345市民服务热线成为“吹哨报到”改革进入接诉即办新阶段的“哨声”主渠道。

为了确保接诉之后“即办”，北京接诉即办改革将群众诉求办理流程分解为受理、派单、响应、办理、反馈等环节，推进业务流程系统性再造，构建全周期闭环管理体系。整合全市各领域、各区政务热线64条，实现一条热线听诉求，全年365天、7×24小时快速受理群众反映。

北京市16个区、343个街乡、65家市级部门和49家承担公共服务职能的企事业单位，已全部接入12345热线平台系统，对于点位清晰、职责明确的诉求，由北京市市民热线服务中心直接派单至街乡。各区、诉求量较大的市级部门和承担公共服务职能的企事业单位选派专人“驻守”12345，确保群众诉求派发准确、流转顺畅、处置迅速。

此外，北京将接诉即办工作情况纳入各级领导班子和党员干部日常考核，将考核结果作为分析研判和动议干部的重要参考。对于办理不力的干部坚决问责。

2020年6月，有市民通过热线反映某村偷倒渣土问题，执法部门工作人员虽在现场核查中证实了这一问题，却未按规定进行处罚，同时还隐瞒实情，导致群众不满。纪检监察机关对执法部门相关责任人员追究责任，同时向所属镇党委政府下发纪检监察建议。

三年来，市民对北京接诉即办工作的评价度持续向好，回访结果显示解决率和满意率稳步提升。仅2019年，解决率就从1月的53.1%升至12月的75.0%，满意率从64.6%升至87.3%。今年12月19日发布的北京党建引领接诉即办改革报告显示：2019年1月1日至2021年11月30日，群众诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

6月9日，西城区建功南里社区养老服务驿站，工作人员为老人送餐。今年以来，北京将居家养老保障列入接诉即办“每月一题”。资料图片/新京报记者 王飞 摄

从“有一办一”到“主动治理”

哪些问题是北京市民最关注、最亟待解决的？北京从12345市民服务热线中找答案。

基于“接诉即办”年度体检报告和12345市民服务热线群众来电，北京今年首次推出接诉即办“每月一题”，旨在从“有一办一”到“主动治理”“未诉先办”，“打包”解决一类民生痛点。

今年的“每月一题”涉及12个方面27个问题，包括市民诉求量大、涉及面广的问题，长期解决不好但能推动解决的普遍性顽疾问题，以及适合在市级层面制定新政策统筹解决的问题。其中，解决不动产历史遗留问题成为2021年接诉即办“每月一题”的第一议题。

今年6月，家住金蝉南里1号楼的李先生领到等了15年的房产证，成为“每月一题”的受益者。

据了解，李先生原是南磨房乡村民，2005年回迁入住金蝉南里1号楼，看着同批其他13栋楼的居民陆续办理房产证，1号楼456套房屋的居民却始终无法办理。

2019年，1号楼的居民拨通12345反映问题后，北京市规自委朝阳分局排查发现，1号楼无法办理登记，是因为存在地下自行车库有改建、代征道路用地未完成移交等问题。在“无错优先”的前提下，朝阳区相关工作专班成员单位、南磨房乡政府、建设单位共同探索，解决了这一历史遗留问题。

北京市规自委自然资源确权登记处副处长潘家文表示，从2020年以来，北京市规自委在12345热线反映问题基础上摸排梳理，截至目前，发现北京有60多万套房产存在办证难问题。

2021年，北京共解决了16.8万套无证房问题，涉及197个小区，全市16区均有分布。加上2020年已解决的88个项目、5.1万套，至今共解决了21.9万套。2022年，北京市拟解决10万套房产的办证难问题。

解决房产办证难问题，是北京接诉即办“每月一题”工作的缩影。

今年年初，北京对“每月一题”的27个具体问题均制定“一方案三清单”，即一个问题解决方案和任务清单、责任清单、政策清单，明确量化目标任务、进度安排，27个问题全年共设定603项工作任务，拟出台116项政策。

记者从北京市政务服务局获悉，截至11月20日，各市级单位已完成570项任务，占全年任务的94.52%。“每月一题”27个问题出台105项政策，占全年拟出台政策法规的90.52%。剩余任务预计在年底前能够全部完成。

从市民诉求看，10月20日-11月20日，27个问题的诉求派单量环比全面下降。从4-11月诉求派单量看，大部分问题呈波动下降趋势。

“每月一题”推进近一年，部分经验得以沉淀，如解决房产办证难采取的“无错优先”原则，正逐步推广到其他历史遗留问题解决的改革领域。

北京市政务服务局相关负责人介绍，通过对2021年度市民诉求高频难点问题深入分析，目前2022年“每月一题”工作计划已经明确，将进一步解决老旧小区加装电梯、物业服务不规范、餐饮行业食品安全等17个痛点难点问题。

“城市治理痛点”纳入市级督导

在接诉即办改革中，具有人口多、面积大、城乡问题交织等发展特征的治理类街乡镇成为改革重点和城市治理痛点，其整治提升工作对全市接诉即办改革相关工作具有重要的示范带动和支撑作用。

今年9月18日，沙阳路北侧两条进出京新高速收费站的匝道开通。

“开通之后，上班就不用再绕行京藏辅路和沿线村庄了，能节省将近一刻钟。”在附近上班的市民刘先生表示，自己和同事近几年一直在盼望匝道开通。

京新高速沙阳路出入口曾是昌平区沙河镇居民投诉的焦点问题，拖延7年没能建成通车，直接影响周边4万多居民和企业员工出行。但出入口所占土地属于海淀区上庄镇，公路施工涉及多方主体，是典型的跨区、跨层级问题，仅靠沙河镇难以解决。

2019年5月，北京市发改委疏整促专项办承担治理类街乡镇整治提升督导工作，将接诉即办与主动治理相结合，全面梳理市民诉求集中的事项清单，以及补齐基础设施和公共服务设施短板的项目清单。沙阳路出入口打通问题列入市级事项清单后，市区两级多次实地调研、协调调度，召开专题工作会研究，分步骤、分阶段推动腾退拆迁、建筑垃圾运输、工程排水、管线迁移等问题解决，终于实现沙阳路出入口建成通车。

治理类街乡镇由北京市委主要领导在2019年5月份区委书记点评会上首次提出，指每月接诉量前十位的街乡镇，由市疏整促工作专班加强具体督导，督导到退出前十为止。近三年来，北京累计30个治理类街乡镇纳入市级督导范围，涉及10个区，常住人口532万人，占全市24.3%。

对治理类街乡镇，北京市建立“事前有约谈、事中有跟进、事后有帮扶”的闭环管理机制。

通过督导治理，昌平回龙观街道、大兴西红门镇、海淀北太平庄街道等16个居民诉求多、治理难度大的街乡镇实现了诉求量降低、诉求解决率和群众满意度提高的目标，退出了市级督导。

以西城区广外街道为例，该街道历史遗留问题多、基础设施薄弱、群众诉求量大。纳入市级督导后，市、区两级部门牵头“认领”55个项目，解决了高压电塔拆除、老楼加装电梯、绿化公园建设等难题，2020年9月成为首批“摘帽”的治理类街乡镇。

用改革破解难题，也是推进整治提升工作的重要方法。30个治理类街乡镇中，有一半以上的街乡镇常住人口超15万，在加大治理力度的同时，北京市注重通过管理体制改革，增强服务群众的资源和力量。截至目前，回龙观镇、永顺镇、梨园镇、大红门街道等7个街乡镇完成行政区划调整，增设社区50余个，优化机构配置，夯实了基层管理基础。

同时，也聚焦共性问题，做好政策优化。比如针对老旧小区管线问题这一诉求难点，梳理情况，针对朝阳、通州、昌平共11个小区现场踏勘，按照“一小区一方案”的原则，编制完成改造初步方案，明确改造内容、工程投资、资金来源。下一步将统筹开展前期工作，有序组织施工。

今年9月施行的《北京市接诉即办工作条例》提出，“市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理”，进一步明确将重点区域治理纳入主动治理范围，为深入推进治理类街乡镇工作提供了法律保障。

转型民生大数据平台、城市治理平台

成为接诉服务平台并不是12345热线的终点，目前，北京接诉即办改革正在推动其向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。

首都之窗网站开通“12345网上接诉即办”平台，上线运行“北京12345”微信公众号，建立了微信、微博、“北京通”APP、人民网领导留言板等17个渠道的互联网接诉即办工作平台。2019年1月至2021年11月，通过网络渠道共受理市民诉求248万件。

在此基础上，各区、各街乡进一步拓展了接诉即办网络渠道，如顺义区在微信公众号上开发“随手拍”“顺手提”等诉求建议模块；丰台区方庄街道利用微信群打造“掌上四合院”，群众可线上反映诉求。

在运用大数据辅助科学决策和社会治理方面，北京建立统一的民意诉求数据库，汇集入库3400多万件群众反映记录、240余万条企业法人数据和7000多个社区（村）点位信息。同时，建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主的大数据分析决策平台，诉求热力图、分布类型、高频事项一目了然。

不少基层干部反映，过去开展工作多凭经验感觉，现在有了民意诉求数据，“心中有底、心中有数”。

12月17日，北京12345服务导图上线，不仅可查全市8.4万余个公共服务点位，还可一键“政务咨询”，婚姻登记、不动产登记等116个事项可预约登记服务。此举引导政府部门与第三方机构开展深入合作，实现民生数据共建、共管、共享。

12月19日发布的《北京接诉即办改革报告》显示：未来，北京将制定12345热线服务与管理规范地方标准，拓展群众诉求受理渠道，推动诉求类别精细化分流，提高热线接通率和专业化服务水平。

在推进接诉即办改革数字化转型方面，北京市民热线服务中心将建设智能受理系统和智能知识随行系统，实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。还会将纳入整合范围的热线后台数据统一汇聚到12345市民服务热线平台，实现与全市大数据平台对接。

同时，北京还将推进 12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合，连接市民服务热线平台和各区城市管理网格平台，推进数据标准统一、实时共享，实现“热线+网格”深度融合。加强接诉即办与应急管理衔接联动，完善监测预警机制，提高风险性问题主动治理能力。

新京报记者 沙雪良 摄影记者 王飞

编辑 白爽 校对 杨许丽