新京报讯（记者 沙雪良 赵亚楠 实习生 刘艳爽 叶红梅）12月19日，北京党建引领接诉即办改革论坛在京举办。其间，北京市委全面深化改革委员会“接诉即办”专项小组发布了北京接诉即办改革报告。

报告由《北京党建引领接诉即办改革报告》、四个专项报告和15个典型案例组成。四个专项报告分别是《北京接诉即办立法工作条例》立法报告、“每月一题”工作报告、治理类街乡整治提升报告和北京12345市民服务热线数据报告。

时事周刊版面截图

2019年1月1日至2021年11月30日，牵引接诉即办改革的12345市民服务热线共受理群众反映3134万件，派单办理1301万件，诉求解决率从53%提升到89%，满意率从65%提升到92%。

一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强。

三年来，受理渠道不断拓展。电话渠道为12345市民服务热线受理主渠道，近三年电话渠道受理量占比为92.1%。12345热线陆续开通17个网络渠道，不断提升网络渠道受理能力。

网络渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，实现多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。

三年来，市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看，热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个，再到2021年的562万个，三年增长了99.3%。其中，三年内多次拨打12345热线的号码有70余万个。

2020年新增号码比例为81.8%，2021年新增号码比例为76.9%。三年来，群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。

目前12345热线派单覆盖16区及下辖343个街乡镇、65家市属委办局、49家国有企业、60家电商企业。

接诉即办改革只有进行时，没有完成时。从接诉即办到主动治理未诉先办，改革持续深入推进。2021年年初，北京首次推出“每月一题”。这是基于2020年接诉即办的民生数据，聚焦市民诉求量大的房产证办理难、预付式消费退费难等12类主题、27个高频难点问题，建立起的一套工作机制。截至今年11月底，“每月一题”已经办成一批民生实事，工作成效显著。

2019年5月，北京市委主要领导在区委书记点评会上首次提出治理类街乡镇，要求将每月接诉量前十位和常住人口20万以上需补短板的街乡镇作为治理类街乡镇深入开展整治提升，由市疏整促专班结合“疏解整治促提升”专项行动进行督导治理。近三年来，累计30个治理类街乡镇纳入市级督导范围，涉及10个区，面积1020平方公里，占全市6.2%，常住人口532万人，占全市24.3%。经相关单位共同努力，目前已有16个治理类街乡镇达标退出。

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【声音】

我身边的“接诉即办”

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●清华大学副校长 彭刚

通过对市民诉求展开大数据分析，可以感知社情民意并辅助政府决策。北京以数字技术为载体，基于海量的市民诉求数据，更及时、更精准地感知了城市运行，打通了民众诉求与政府决策的通道。而政府与社会的良性互动和有效协同，又有利于市民诉求驱动的数据治理。

  ●中国人民大学公共管理学院党委书记、教授 孙柏瑛

接诉即办以微观个体“人”的问题和困难为切入点，催发基层政府和公众的互动关联。接诉即办让城市治理，在权力与责任的相对一致性上还要有所改变，比如有的问题为何总在循环，治理功能的整体性思考等。

●忠实里社区书记、居委会主任 王天长

接诉即办就是邻里间的相互帮忙：社区居委会这些社工和居民就是邻居。大家在一块儿过日子，您家有事我帮忙，跟当年在大杂院里一样。

●建国门街道综合执法队队员 邢文龙

作为街道综合执法队，我们的日常工作就是严格落实接诉即办政策，及时解决居民诉求，但是我们在执法过程中也遇到一些难题。希望相关部门可以加强对市民的宣传，引导大家正确使用12345反映自身诉求，以加强派件的准确度，提高我们的工作效率和群众满意度。

●团结湖社区志愿者 王桂英

我是团结大院的居民，也是咱们社区的志愿者。每逢重大活动和节日，我都和大家一起巡逻，从未间断过。疫情期间我也一直在值班，随叫随到，克服困难能帮社区多干点事，也是尽自己的一份力量。

●对外经贸大学副校长 王敬波

结合接诉即办改革过程，可以得出我国基层治理改革中一次成功经验的范式：“以人为本——政治推动——行政改革——法治固化”的系统循环。其中以人为本的理念是基层治理的核心要义，政治推动、行政改革与法治固化，均围绕“以人民为中心”的思想开展工作，并以其为标准衡量成效。

●前门东大街社区居民 郑巍然

前段时间小区供暖试水，我们家水管突然爆裂，瞬间满屋子全是水，求助12345后，社工第一时间赶来了，路上还联系了物业和供暖，十来分钟就替我解决了问题。自己衣服鞋子湿了也毫无怨言，令人感动。

●前门东大街社区书记、居委会主任 冯杰

接诉即办制度的建立是为了让我们更快、更便捷地解决居民身边难题，社区一直在努力，但还需要各个部门联动，群策群力、各司其职，真正形成联动机制，才能更快更好地解决居民诉求。

●团结湖社区党委书记、居委会主任 刘燕春

今年，我们社区接诉即办的单量逐渐减少，以往居民发现解决不了的问题，又找不到诉求人，就会打12345，我们只能被动接件。现在我们通过社区平台，在居民还没有投诉前，做到未诉先办，好多事儿都直接解决了，投诉也就少了。

●和义街道东里第三社区党委书记、居委会主任 刘丽阳

接诉即办制度是连接政府和市民的“连心桥”，是基层社会治理工作的“晴雨表”。基层对接诉即办工作既爱又怕，爱它的真实准确、务实高效，怕它的考核压力。通过两年多的不断完善，感觉制度的设计越来越科学，问题抓得准、办法想得好，相信随着数据的积累，会成为北京社会治理的“智慧大脑”。

新京报记者 沙雪良 赵亚楠 实习生 刘艳爽 叶红梅 摄影记者 王飞 王方杰

编辑 张磊 陈东 校对 刘越 杨许丽