新京报快讯（记者 沙雪良）以12345热线引领的北京市接诉即办改革将继续深入，实现“热线+网格”深度融合。

12月19日召开的北京党建引领接诉即办改革论坛，发布了北京党建引领接诉即办改革报告，其中提出，为推进接诉即办改革专业化提升，将制定12345热线服务与管理规范地方标准，拓展群众诉求受理渠道，推动诉求类别精细化分流，加强热线工作人员职业化建设，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。动态调整接诉即办职责目录，健全首接负责和提级响应相结合的工作机制，提高复杂疑难问题解决能力，实现市民诉求接得更快、分得更准、办得更好，打造便捷、高效、规范、智慧的城市“总客服”。

北京将继续推进接诉即办改革数字化转型。报告提出，建设智能受理系统和智能知识随行系统，实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。将纳入整合范围的热线后台数据统一汇聚到 12345 市民服务热线平台，实现与全市大数据平台对接。深挖民生数据富矿，更好发挥民生大数据的数字治理优势和作用，推动城市治理网络化、智能化。

根据报告，北京还将推进12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合、协同发力，形成市民诉求解决的合力。连接市民服务热线平台和各区城市管理网格平台，实现数据标准统一、实时共享，实现“热线+网格”深度融合。推进群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合， 实现“全域感知、深度思考、快速行动、确保安全”。加强接诉即办与应急管理衔接联动，完善监测预警机制，提高风险性问题主动治理能力。

新京报记者 沙雪良

见习编辑 陈静 校对 卢茜