体验官手记：“有问题怎么办？打12345呀！”

如今在北京，遇到麻烦事儿拨打12345热线，已经成为了不少市民的一种习惯。作为解决问题的有效方法之一，与之紧密配套的就是系统庞大而缜密的“接诉即办机制”。

就在一个月前的9月24日，《北京市接诉即办工作条例》获北京市人大常委会会议审议通过，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。这意味着，北京在超大城市基层治理中探索出的处理民生诉求的特有机制——接诉即办，已有了法律保障。

接诉即办不仅要求“全面接诉”、“限时办理”，还要对效果进行“回访考评”。为了避免“踢皮球”，更明确了“首接负责制度”，遇到一个部门解决不了的问题还可以通过“街乡吹哨、部门报到”的模式汇集各方力量共同推动。

在这样的背景下，作为城市基层治理的最小单元，不少社区都通过自己的方式，尽力办好市民反映的每一件“大事小情”。

几天前，我来到了大兴区观音寺街道的盛嘉华苑社区，跟着社区书记杜勇一起体验了一下午的接诉即办工作，当天主要给居民解决的是停车难问题。

通过走访了解到，盛嘉华苑社区是一个搬迁小区，主要是原来住在西城的老北京人拆迁至此，由于最初规划时车位数量较少、停车秩序缺乏有效引导等原因，居民当下的停车需求难以满足，有时也会因为车位而吵架拌嘴。

不过，好消息是，经过近一段时间的工作，在社区、物业、业委会等多方共同努力下，社区引进了专业停车管理公司，对居民车辆实施规范化管理，杜绝乱停私占、占用应急通道等现象。

其实，我当天的工作并不复杂，主要是在社区停车新规实施前夕进行宣传讲解，对于拨打过12345热线反映停车问题的市民进行电话回访。但即便是这样看似简单的工作，前期也需要下一番功夫。首先要认真核查市民反馈的诉求是否都已经办理完成，或者是否能给出合理的解释和下一步计划。语言表达必须言简意赅，既要清楚明白又不能过多占用市民的时间。在跟市民沟通时还要注意倾听他们的反馈意见，从而判断我们的工作是否仍有提升空间。

当天体验时，最令人感到欣慰的是反映问题的几位居民对社区工作十分理解，更是把小区的事儿当成自家的事儿一样热心，听到社区将开始停车规范化管理的好消息时，大家纷纷表示支持，也愿意帮着宣传和引导。

在以前采访时就听到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有时候自己也理解一些工作不见得马上就能解决，但就是希望有人能给自己再解释解释，心里也能舒坦些。”这次体验了接诉即办工作后，我也对这些话更有感触了。

不管是垃圾分类、停车治理，还是疫情防控、营商环境，“接诉即办”不仅是解决群众呼声的窗口，更是通过立法明确了各方的职责和边界，也从制度上理顺了相关机制和流程，从根本上看，是对社会期待的一种积极回应。

而在具体的执行层面，依然少不了工作人员的耐心、热心和细心，也许只有这样，才能避免“运动式”和“一阵风式”的治理。当各级政府、机构、单位和市民都把身边事当成自家事来办，我想也就没什么解决不了的难题了。

新京报记者 裴剑飞 景如月 周博华 视频报道

编辑 刘梦婕 校对 吴兴发