新京报讯（记者 王琳）10月13日，据中国百货商业协会官网显示，《实体零售直播业务操作及服务规范》团标正式发布。其中提出，参与直播的商品，应确保其实际现货库存与申报库存一致；客诉处理方面应确定第一责任人，一般接单人为第一责任人。该团标将于2021年11月12日实施。

中百协指出，目前不仅大型电商平台广泛开展直播业务，直播也已成为实体零售销售渠道的一个重要补充。实体零售开展直播业务，在流量、品牌、成本等方面有优势。但同时，实体零售触网时间较短，新技术使用还有差距，在开展直播中还存在很多问题。例如选品不合理、宣传不到位、话术不规范等。此次形成团标，以促进实体零售的直播业务更加规范、高效开展。

《实体零售直播业务操作及服务规范》起草单位包括中国百货商业协会、湖南友谊阿波罗商业股份有限公司、上海新世界大丸百货、 合肥百货大楼集团股份有限公司、广州商控集团、大商集团。该团标对实体零售直播业务的术语和定义、直播营销平台选择标准、直播选品、直播操作、退换货、客诉处理等相关问题提出规范。

其中，在平台选择上，上述团标指出，应选择主流直播平台，考察直播平台资质及经营条件，包括但不限于取得《增值电信业务许可证》 及与从事直播业务相关的行政许可。选择只提供直播技术的服务公司，除了考察适用性，以及齐全的直播资质证件外，还应考察用户体验、平台特效、平台制度、用户沟通渠道、平台技术团队等条件。

在发货管理方面，参与直播的商品，应确保其实际现货库存与申报库存一致，避免因库存不准、不能及时发货造成的客诉问题。在客诉处理方面，应确定第一责任人，一般接单人为第一责任人，负责根据客户服务要求，做好相关对接工作，引导完成整个客服流程。 

新京报记者 王琳

编辑 秦胜南 校对 王心