新京报快讯（记者 吴为）社区工作者作为基层社会治理的重要一员，在接诉即办工作中发挥着重要的作用。在《北京市接诉即办工作条例》通过后，朝阳区社工师、高碑店原甘露园南里二社区书记、三间房地区市民诉求中心专职指导员李秀芬向新京报记者表示，12345是一根线，让有需要的居民找到社区，也让社区找到自己的服务对象。

李秀芬说，要抓住这次《条例》出台的机遇，在基层治理中创造更多好经验好做法，在接诉即办中做好为民服务的工作，让居民有更多幸福感和获得感。

借力接诉即办，转变思维做专业社工

新京报：你参加了《条例》草案的研讨会，《条例》出台，你有什么感受？

李秀芬：我两次受邀参与了《条例》草案的研讨会，在这个过程中，我强烈感受到市委市政府推进接诉即办改革工作的力度和速度。对于正式出台的《条例》，我认为可以这样概括——定位清晰、职责明确、保障有力、坚定信心。

新京报：你认为在社区工作方面，《条例》通过将带来怎样的契机？

李秀芬：我认为，可以借力接诉即办，转变思维做专业社工。

每次接到12345热线受理的难题时，工作人员难免有畏难情绪和抱怨情绪。这时就要转变一个思路：问题来了是好事。之前我们想入户、跟居民联系，人家未必有时间，可问题来了，就给了社区一个机会。跟居民打交道，只有真诚交流，才能和居民交朋友，倾听居民的心声。可以说，12345让社区工作者和居民实现零距离接触。

同时，可以借助12345热线发现资源。在处理居民诉求的过程中，通过倾听、沟通、赋能，把诉求者变成志愿者的案例有很多。

此外，还要动员居民，为群众赋能。通过社区内的社会动员，发动居民力量，解决居民问题，最终达到提升居民自我管理、自我服务、自我教育能力和社区自治水平的目标。我们发动社区内的老干部、老党员、热心志愿者成立了“金钥匙”社区智囊团，对于难处理的问题，集中居民的智慧，发动集体力量，问题往往迎刃而解。

从接诉即办到未诉先办，“互联网+”助力社区治理

新京报：《条例》对“主动治理”作出规定，在社区，你们在“未诉先办”方面有什么经验？

李秀芬：我们利用现在最常用的沟通工具——微信，搭建起社区内部的沟通机制。我们打造了社区内的“接线员”——虚拟社工“园园”，为它配专用手机，用微信接听居民反映的各种问题。

由“园园”带头建立分类别的微信群，把不同类别的居民按照年龄、爱好、特长、工作重点等划分到不同的群里，在分群的过程中，就把服务对象划分了类别，有利于为居民提供精细化的服务，同时开展线上民主议事。

新京报：你们通过微信能够了解居民的诉求吗？

李秀芬：我们不仅建立分类别的微信群，还打造了多功能的社区微信公众号。发布社区新闻、服务信息的同时，建设邻居圈、服务圈、议事圈，为居民志愿服务、商家品牌服务推广、居民民主议事搭建线上平台。通过“三微一体化”建设，缩短了反映和解决问题的路径，推动“主动治理、未诉先办”。

12345是居民民主议事的“选题库”

新京报：接诉即办给社区团队、社区工作带来了哪些变化？你如何看待诉求办理？

李秀芬：诉求办理是一个比较复杂的工作体系，包括心态转变、技能提升、居民动员、民主议事、互联网手段应用，总的思想是用社会工作的专业理念和方法为各方面力量赋能，这样就能取得显著效果。

依托接诉即办机制推进解决一些顽固问题，群众满意度得到提升。同时，接诉即办锻炼了社工团队工作能力，大家在压力中学习动力更强了、学习氛围更浓了，加速成长为专业团队。

此外，社区治理模式不断优化。在接诉即办的机制下，社区逐渐形成以群众关心的问题为引领，以专业社会工作理念为指导，以社工的专业性成长为依托，以各职能部门和社会力量为后盾，以社区群众智囊团为利剑的多元多方共治的社区治理新局面。

新京报：12345作为接诉即办的主渠道，未来将发挥更重要的作用。社区工作者如何看待这条“市民热线”？

李秀芬：12345是一根线，让有需要的居民找到社区，也让社区找到自己的服务对象。它更是居民民主议事的“选题库”，为社区发动居民自我服务、自我管理、推动居民自治提供了契机。

作为社区工作者，我们要抓住这次《条例》出台的机遇，在基层治理中创造更多好经验好做法，在接诉即办中做好为民服务的工作，让居民有更多幸福感和获得感。

新京报记者 吴为

编辑 白爽 校对 卢茜