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社区工作者谈“接诉即办”:12345让有需要的居民找到社区
新京报 记者 吴为 编辑 白爽
2021-09-24 20:06
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“12345是一根线,让有需要的居民找到社区,也让社区找到自己的服务对象。”

新京报快讯(记者 吴为)社区工作者作为基层社会治理的重要一员,在接诉即办工作中发挥着重要的作用。在《北京市接诉即办工作条例》通过后,朝阳区社工师、高碑店原甘露园南里二社区书记、三间房地区市民诉求中心专职指导员李秀芬向新京报记者表示,12345是一根线,让有需要的居民找到社区,也让社区找到自己的服务对象。


李秀芬说,要抓住这次《条例》出台的机遇,在基层治理中创造更多好经验好做法,在接诉即办中做好为民服务的工作,让居民有更多幸福感和获得感。

 

借力接诉即办,转变思维做专业社工

 

新京报:你参加了《条例》草案的研讨会,《条例》出台,你有什么感受?

 

李秀芬:我两次受邀参与了《条例》草案的研讨会,在这个过程中,我强烈感受到市委市政府推进接诉即办改革工作的力度和速度。对于正式出台的《条例》,我认为可以这样概括——定位清晰、职责明确、保障有力、坚定信心。

 

新京报:你认为在社区工作方面,《条例》通过将带来怎样的契机?

 

李秀芬:我认为,可以借力接诉即办,转变思维做专业社工。

 

每次接到12345热线受理的难题时,工作人员难免有畏难情绪和抱怨情绪。这时就要转变一个思路:问题来了是好事。之前我们想入户、跟居民联系,人家未必有时间,可问题来了,就给了社区一个机会。跟居民打交道,只有真诚交流,才能和居民交朋友,倾听居民的心声。可以说,12345让社区工作者和居民实现零距离接触。

 

同时,可以借助12345热线发现资源。在处理居民诉求的过程中,通过倾听、沟通、赋能,把诉求者变成志愿者的案例有很多。

 

此外,还要动员居民,为群众赋能。通过社区内的社会动员,发动居民力量,解决居民问题,最终达到提升居民自我管理、自我服务、自我教育能力和社区自治水平的目标。我们发动社区内的老干部、老党员、热心志愿者成立了“金钥匙”社区智囊团,对于难处理的问题,集中居民的智慧,发动集体力量,问题往往迎刃而解。

 

从接诉即办到未诉先办,“互联网+”助力社区治理

 

新京报:《条例》对“主动治理”作出规定,在社区,你们在“未诉先办”方面有什么经验?

 

李秀芬:我们利用现在最常用的沟通工具——微信,搭建起社区内部的沟通机制。我们打造了社区内的“接线员”——虚拟社工“园园”,为它配专用手机,用微信接听居民反映的各种问题。

 

由“园园”带头建立分类别的微信群,把不同类别的居民按照年龄、爱好、特长、工作重点等划分到不同的群里,在分群的过程中,就把服务对象划分了类别,有利于为居民提供精细化的服务,同时开展线上民主议事。

 

新京报:你们通过微信能够了解居民的诉求吗?

 

李秀芬:我们不仅建立分类别的微信群,还打造了多功能的社区微信公众号。发布社区新闻、服务信息的同时,建设邻居圈、服务圈、议事圈,为居民志愿服务、商家品牌服务推广、居民民主议事搭建线上平台。通过“三微一体化”建设,缩短了反映和解决问题的路径,推动“主动治理、未诉先办”。

 

12345是居民民主议事的“选题库”

 

新京报:接诉即办给社区团队、社区工作带来了哪些变化?你如何看待诉求办理?

 

李秀芬:诉求办理是一个比较复杂的工作体系,包括心态转变、技能提升、居民动员、民主议事、互联网手段应用,总的思想是用社会工作的专业理念和方法为各方面力量赋能,这样就能取得显著效果。

 

依托接诉即办机制推进解决一些顽固问题,群众满意度得到提升。同时,接诉即办锻炼了社工团队工作能力,大家在压力中学习动力更强了、学习氛围更浓了,加速成长为专业团队。

 

此外,社区治理模式不断优化。在接诉即办的机制下,社区逐渐形成以群众关心的问题为引领,以专业社会工作理念为指导,以社工的专业性成长为依托,以各职能部门和社会力量为后盾,以社区群众智囊团为利剑的多元多方共治的社区治理新局面。

 

新京报:12345作为接诉即办的主渠道,未来将发挥更重要的作用。社区工作者如何看待这条“市民热线”?

 

李秀芬:12345是一根线,让有需要的居民找到社区,也让社区找到自己的服务对象。它更是居民民主议事的“选题库”,为社区发动居民自我服务、自我管理、推动居民自治提供了契机。

 

作为社区工作者,我们要抓住这次《条例》出台的机遇,在基层治理中创造更多好经验好做法,在接诉即办中做好为民服务的工作,让居民有更多幸福感和获得感。


新京报记者 吴为

编辑 白爽 校对 卢茜

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