▲2021年2月5日，2020年北京市“接诉即办”改革工作总结交流会，表彰了一批先进集体与个人。新京报记者 吴江 摄
“想投诉？打12345！”在当下，遇事拨打12345市民热线，已成不少北京市民的生活习惯。而以此为纽带的接诉即办机制，已成为对本市民生诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的成熟化制度安排。
就在9月24日，《北京市接诉即办工作条例》经市人大常委会会议三审审议通过。这意味着，作为北京在超大城市基层治理中探索出的处理民生诉求特有机制的接诉即办，已有了法律保障，成了以人民为中心的“为民服务法”、总结改革成果的“制度保障法”、具有北京特色的“首都原创法”。接诉即办立法，无疑跟社会期许同向。“法者，治之端也。”通过制定地方性法规引导、推动、规范、保障接诉即办改革，用法治化方式为其长效性托底，显然有助于以良法护航善治，保障为民服务机制的行稳致远，切实增加公众的确定感与获得感。踔厉奋发，治当止于至善。自推行以来，接诉即办就以极强的针对性、鲜明的创新性与很高的实效性，托起了公众的善治期待。时至如今，接诉即办的实践已提供了超大城市从管理到治理的北京样本。
▲2021年7月6日，北京市朝阳区“接诉即办”现场调度中心，朝阳区接诉即办快速响应平台。新京报记者 郑新洽 摄
乍看起来，接诉即办仍需依托12345热线作为“接单端口”，而市民服务热线早就是各地政务服务架构中的标配，但接诉即办不是简单地在便民服务热线模式上做加法，而是真正用改革创新的方式破解基层治理难题，贯穿其中的则是从管理到治理的理念转换与思路转变。在党建引领“街乡吹哨，部门报到”深化的背后，也是破题思路的深层次变革。接诉即办，跟超大城市的治理规律与需要高度适配。应看到，超大城市的精细化治理，从来都不是易事。垃圾分类、物业管理、市政设施完善……诸如此类的问题看似琐碎，可民生无小事，这些琐事也关乎民众的获得感，也是城市治理得直面的必答题。鉴于此，以热线为“听民声，察民情，解民忧”的载体，推动那些基层末梢民生痛点、难点、堵点的解决，尤显必要。但在以往，许多服务热线不是“打不进去”，就是“打了也不管用”，更别说成为城市现代化治理的助推器。这可以归结于很多现实因素的掣肘：如不少诉求牵涉的责任主体与利害关系很复杂，需要多区域或多部门协同推进、联动处理；如有些诉求归口管理单位不明，留下踢皮球空间；如有些基层职能部门职能半径受限，很难协调“飞地”企事业单位，经常是“看得见的管不了，管得了的看不见”等。在此背景下，北京从高处着手、从细处落脚，以接诉即办对民生诉求应对流程进行再造、对城市基层治理体系予以重塑，以机制体制创新和新技术新模式运用消除那些城市治理中的梗阻，不啻为以全周期管理意识加快推进城市治理体系和治理能力现代化的探路，也以“首善担当”为超大城市如何实现更小颗粒度的精治善治提供了北京方案。
▲2019年10月23日，20余名市民代表走进北京市大兴区“接诉即办”调度指挥中心，参加该区开展的“政务开放日”活动。新京报记者 吴宁 摄
可以看到，接诉即办有个重要特点是，巧用“大一统体制”——由全市一盘棋地整体推进，将其作为“一号工程”全力推动，形成上行下效的领导重视体系，由市级层面对市民诉求进行高位接纳、全面接诉，再将台账内的民生诉求向下派单，将回应市民诉求从“基层事务”转为“上面部署”，这显然能在高位落子中提升治理效能。就推进思路看，“议程推进，责任内置”的原则，秉持了问题导向也强化了责任条理，可以用清单明责、照单履责、按单督责的责任落实机制，去更好地解民之所忧、纾民之所困。而推动重心下移、条块联动，形成到基层一线解决问题的导向，也能推动形成治理资源分配新格局，让问题就近得到高效解决。从具体实践看，无论是践行全面接诉、分类处置、精准派单、限时办理、首接负责、街乡统筹、居（村）委会协助，部门办理、公共服务企业事业单位办理、分级协调、京津冀协同、央地军地联动、回访等全流程闭环式制度机制，还是开展主动治理、未诉先办，都在将精细化治理导入“精益求精”的节奏。“一号响应”让市民心中有“数”、“两种反馈”保证投诉落实有“音”、“三率考核”加大督办力度，“四类排名”激发承办者内生动力，“五种制度”力保百姓“获得感”……依托12345不断完善的接诉即办，正用这五个“音符”，奏响了以“以人民为中心”为主旋律的交响乐。数据显示，如今北京市接诉即办的响应率达到了100%，解决率和满意率也持续提升并超过90%。而今，循着落实中央决策部署先行、市委出台意见全面部署、人大立法推进保障改革的路径，北京的接诉即办正在强有力的法治护航下走得更稳更远，为首都基层治理创新注入新动能，为超大城市治理提供了系统集成的新方案。可以预见，随着接诉即办在法治、精治、善治轨道上长效化运转，其制度效能也能得到最大化释放——为百姓而“接”，为民心而“办”，最终既能增益治理现代化，也能裨益民生。
