新京报快讯（记者 裴剑飞 实习生 王景曦）6月28日，人民调解工作经验交流会在牛街街道多功能厅举办。交流会上，重庆市江北区观音桥街道人民调解委员会“老马工作室负责人”、时代楷模马善祥在会上分享了自己从事人民调解工作的经验。

成功解决矛盾纠纷2000多件，马善祥分享调解工作的心得经验

在党史学习教育中，中宣部扎实开展“我为群众办实事”实践活动，与北京市部分街道新时代文明实践所结对，开展理论宣讲、志愿服务、走访慰问以及文化帮扶等形式多样的办实事活动，牛街街道是结对街道之一。

此次中宣部宣教局特意为牛街街道邀请了重庆市江北区观音桥街道人民调解委员会老马工作室负责人、时代楷模、“最美奋斗者”马善祥，为牛街街道基层工作者们上了一场生动的党史学习教育实践课。

马善祥长期工作在基层一线，成功解决矛盾纠纷2000多件，他现场和与会人员分享了“五管齐下”工作法以及他多年来从事调解工作的心得和经验，并与牛街基层管理人员展开讨论。

“我在街道工作30年，没有跟群众红过脸。在工作中我时刻遵循几个原则，群众情绪是多样化的，但干部不能情绪化；允许群众犯错误，但干部不能错误对待群众；干部要时刻保持冷静、理智；群众问题越突出，干部越要多付出。”马善祥说。

时代楷模马善祥在牛街街道多功能厅讲述如何做好基层思想政治工作。新京报记者 王贵彬 摄

用科学的工作方法解决基层工作中的“5%”难点

“人民调解工作实际上主要解决人的问题、矛盾。只要把一般思想政治工作的规律掌握了，就可以总体上掌握人民调解工作的规律。”马善祥说，自己从工作中总结发现，思想政治工作的根本目的就是要帮助人的思想发生积极变化，从而推动各种实际问题的积极解决。

马善祥介绍，目前基层干部要处理的群众问题中，除了少部分实际问题，绝大部分要解决的是人的思想、心理、情绪问题。吃饭、穿衣、住房等问题较少，随着国家的民生政策越来越好，这些问题也很好解决，“难点是思想问题。仅仅靠钱、物质，是解决不了思想问题的。”

书本上的方法、理论、观念，应该如何转化为影响群众的实际结果？在交流会上，马善祥分享了自己在人民调解工作中积累的经验。“正确思想要影响人，必须有特定的表达方式。尤其是基层干部做思想政治工作时，表达方式特别重要。”马善祥谈道，自己在做群众工作时，特别注意表达的方式：语气委婉、态度真诚、胸怀宽广、适应群众、启发引导、表达严谨、留有余地、避免争论、正面激励。“最终会客观存在一个合理的解决方案，所以要让大家对解决问题存在信心。”

参会的牛街街道基层工作人员表示，日常的工作中，95%的都很好处理，只能称为“事务”；剩下的难以解决的5%，才算得上是“工作”。对此，马善祥说，既然最需要攻坚克难的地方是少数，就要用科学的方法确保工作的成果。解决基层实际问题最主要的方法，叫“五管齐下”法：以法律人、以情动人、以理服人、以德感人、以利安人。

不同阶段，基层问题处理方式多样

除此之外，马善祥建议，基层工作人员处理问题时要留有余地。他举了自己最近遇到的例子，在拆毁一家生意火爆的违章小店后，店主情绪激动，常在夜晚开车出门，发泄似的到处转。“他的妻子很担心，就跟我们反映了这个问题。这很危险，容易转化成公共安全问题。我们考虑到这位店主失去了生计，又性格偏激，所以最后推翻了之前的解决方案，为了公共安全不得不做出更大的妥协。”

马善祥还提到，需要重视服务群众与提高群众的一致性。基层干部在群众工作当中的长处和短板都很明显。长处是群众服务做得很好，短板是提高群众很难。“服务型的工作，因为没有和具体的群众矛盾相接触，群众满意度非常高；而怎么宣传教育、组织、引导、提高群众，很多干部力不从心。”马善祥认为，要解决问题，就要有好的思想去引领，提高群众是基层工作中的重要一环，基层工作人员要努力补全工作的短板。

交流会上，一位牛街的工作人员提出疑问：做司法工作，经常要面临时效性的限制。但做群众工作、思想工作会耗费大量时间，那么有时效性限制的基层问题应该如何解决呢？

对此，马善祥回应说，根据自己从工作中的经验来看，对“解决问题”不能僵化理解，不同阶段、工作的不同环节，问题解决的方式有很多种。首先，给群众讲清楚解决问题的条件，本身就是解决问题，给群众讲清楚需要相互配合、各自要做的工作也是解决问题。“群众该准备什么资料，出示什么证件，这是要共同进行的工作，群众和基层干部各自都要承担一定的责任。”

此外，帮助群众调整诉求也是解决问题方式的一种。“群众的诉求有合理的部分，也有不合理的部分。要帮助群众调整诉求，保护合理诉求，劝说群众放弃不合理诉求。”马善祥说。

新京报记者 裴剑飞 实习生 王景曦 摄影记者 王贵彬

编辑 徐美慧 校对 柳宝庆