新京报快讯（记者 马瑾倩）十三届全国人大四次会议3月5日上午开幕。今年政府工作报告提出，推进智能化服务要适应老年人需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。这是老年人数字困境问题首次被写入政府工作报告。

政府工作报告首次关注 “智能化服务适老化”问题

中国人民大学智慧养老研究所所长、中国人民大学国家发展与战略研究院研究员左美云指出，这是智能化服务的适老化问题第一次写入政府工作报告中。

去年，系列文件陆续发布。国务院印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，涉及方便老年人日常生活的出行、就医、消费等七个高频事项；全国老龄办开展“智慧助老”的专项行动；工业和信息化部印发了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。

“政府工作报告这样综合性文件中能够向全社会公布，一定会有助于提升各级政府官员、企事业单位、整个社会对智慧养老服务的认知，接下来就会更有意愿，从而进一步促进行动。”左美云说。

南开大学老龄发展战略研究中心主任原新认为，2020年新冠疫情暴发以来，大环境的变化导致智能化技术在日常生活中越来越普及，当下社会已经逐渐成为万物互通的数字化社会，数字化已经成为人们的生活方式。

第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达 70.4%，其中网络支付用户规模达8.54亿。另一方面，快递业务情况也能体现这种互联网购物发展，国家邮政局数据显示，2020年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%。

“在这样的趋势下，我们可以说是‘腿被数字化代替’的过程，老年人的智能化生活适应必然需要加强关注。”原新认为，今年政府工作报告提到推进智能化服务要适应老年人需求，正是回应和适应当下发展状况的表现。

政府工作报告内容体现“数字包容”

政府工作报告提出做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍，“这是一个非常好的表述。”左美云说，“如果我们将适老化比作一个光谱，从0到5六个等级，首先要解决最低的等级是0，这个群体的老人什么都不会、没有设备、也不使用智能技术，这就需要注意数字包容问题。”

左美云指出，当下最紧迫的任务就是数字包容，就是上世纪30年代、40年代出生的老人，如何融入智能化社会，比如没有智能化设备的如何出行无阻，介入社会生活。比如健康码，是否可以让老年人拿着身份证刷一下，就能显示是否绿码、有没有做核酸，有没有打疫苗。

“让老年人在信息社会也要有获得感，首先不要让他们有被排斥感和疏离感。政府工作报告提出的内容也是我们所期待的。”左美云表示。

“原来我们谈论数字鸿沟问题，更多关注如何帮助老年人跨过鸿沟，设备、产品、软件如何作改造等，这些问题我们可以有一个长期规划，例如‘智慧助老’三年行动也是从2020年至2022年分阶段推进。”左美云提出。

智能化社会的适老化应更加注重人文关怀

原新指出，截至2020年12月，我国已有近2.6亿“银发网民”（50岁以上），但同时有调查数据显示，老年人在接触互联网过程中遇到困难，50%会选择放弃，而主要原因这是网络的复杂性问题。“首先就要求，数字化产品和数字化服务要做到更温暖、简易、便利，也就是人性化和适老化的过程。”原新认为，企业和政府作为智能化产品和服务的提供者，首先要保证从供给和需求角度满足，做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。

去年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，提出到2021年底前推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

原新认为，方案中针对智能技术适老化问题做出了详细的分工和要求，政府方面下一步工作应更加关注这些具体措施的监督落实情况，“实现真正的让数字多跑步，让老年人少走路。”原新说。

此外，从家庭和社会组织的角度来说，原新认为还需要更加注重人文关怀，陪伴和支持的同时，帮助老年人形成终身学习的动力和习惯，适应快速变化的社会。

数字鸿沟问题还需考虑老年人思维习惯

数字包容的解决，不仅仅是政府财政方面的推动，还包括政策、机制的设计。

左美云举例，“例如健康码问题，有设备可以验证身份证提取相关健康码等防疫信息，但厂商担心疫情很快过去，大批量设备投产但滞销将为企业带来巨大经济损失。而针对这类智能化水平为零的老人，一定要由政府采购一批，保证基础需求，才会有企业愿意去做。”

数字包容之后，还有更多层次有关老年人数字困境问题的解决。左美云指出，基本可以将问题分为5个层次：首先是没有设备的，例如可以通过补贴、赠送等方式获得；不会操作的，发挥家庭、志愿服务等力量进行教学；不愿意使用的，通过树立榜样、增加优惠措施等方式激励老年人使用；支付不起的，例如健康监测远程问诊等内容，政府进行一定使用费的补贴免除老人后顾之忧；最后还有包括APP交互设计等方面的改造，适应老年人的心理和思维方式的需求。

左美云认为，智能化服务满足老年人需求在政府工作报告中提出来，需要各个领域一起来努力。对于适老化问题，现在大家关注更多的是字体、声音大小，都是适老化的表层问题，但更需要考虑深层次问题，即人机交互。“比如年轻人操作系统会同时打开多个标签窗口，这其实体现的是一种立体化思维，而老年人看报看电视的习惯思维是平面的，所以适老化的过程中还要考虑老年人思维方式的适应。”

新京报记者 马瑾倩

编辑 陈思 校对 吴兴发