新京报快讯（记者 沙雪良）北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军2月5日表示，今年，北京市将聚焦房产证办理难、无牌照电动三四轮车、拖欠工资、预付式消费退费、网络消费纠纷等27个具体问题，精准推动“主动治理、未诉先办”。

当天下午，2020年北京市“接诉即办”改革工作总结交流会（主会场）在北京会议中心举行，王军介绍了今年北京接诉即办工作的重点任务，并表示将加强“接诉即办”专项监督，严肃查处“接诉即办”改革工作中弄虚作假、不作为、慢作为、乱作为等形式主义、官僚主义问题。

两年共受理来电1800万件

会议总结了2020年全市“接诉即办”改革工作情况，对2021年工作任务进行了部署。会上，东城区建国门街道等180个“先进集体”和高海雁等420名“先进个人”受到通报表扬。

会上，180个“先进集体”和420名“先进个人”受到通报表扬。摄影/新京报记者 吴江

王军介绍，2019年以来，北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，推行以12345市民服务热线为主要渠道的“接诉即办”改革，对群众身边的操心事烦心事揪心事闻风而动、快速响应。截至2020年底，一共受理群众及企业来电反映1800万件，其中直接解答1100万件，派单办理诉求700万件，响应率始终保持100%，解决率从61.9%增长到85.9%、满意率从78.2%增长到89.7%，在推进首都治理体系和治理能力现代化中打造了人民至上的“北京样板”。

2020年，北京市围绕统筹疫情防控和经济社会发展大局，坚持巩固提升、持续深化，将“接诉即办”改革推向了新阶段。全年办理304万余件民生诉求，接到群众表扬来电3.1万件。

在国务院第七次大督查中，“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”被作为典型经验，在全国通报表扬。

在肯定“接诉即办”改革显著成绩的同时，王军也指出，“接诉即办”改革面临不少挑战：如“七有”“五性”民生难题解决率有待提升，影响了群众的获得感、幸福感、安全感；一些单位过度追求成绩排名，影响了诉求解决和工作改进；法治化保障有待提升等，需要在今后的工作中持续关注、深入解决。

严查“接诉即办”工作中弄虚作假等问题

王军介绍了今年接诉即办工作的重点任务。率先完成国办关于政务服务便民热线整合等工作任务。上半年，将市交通委12328等5条热线并入12345市民服务热线，对市人力社保局12333等3条热线设置分平台，在北京海关等3家单位设立分中心，规范服务流程和标准，实现后台数据联通。

同时，北京将开通12345“两区”建设咨询服务专线，对“两区”相关诉求“接诉即办”，向外籍人才和外资企业提供多语种服务。

北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军在会上发言。摄影/新京报记者 吴江

在聚焦高频难点民生问题推动“主动治理、未诉先办”方面，王军介绍，今年全年将安排12个主题，聚焦房产证办理难、无牌照电动三四轮车、拖欠工资、预付式消费退费、网络消费纠纷等27个具体问题，精准推动“主动治理、未诉先办”。市委“接诉即办”专题会将每月滚动听取相关问题解决进展情况的汇报。

北京还将推动“接诉即办”数字化转型。王军提出，要提升数字化、智慧化水平，推进民生数据汇聚，深化数据分析研究，加强数据开放共享，推进智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析，打造全响应、全感知、全服务平台。

今年，北京还将推动《北京市接诉即办条例》出台，以法治引领、规范、保障改革。建立市级部门与各区交替点评工作制度，点评履职情况、担当作为和主体责任，进一步形成重心下移、条块结合、大抓基层、推动落实的导向。研究建立“接诉即办”北京地方性标准。

王军表示，北京还将完善培训机制，强化干部队伍建设。加强“接诉即办”专项监督，严肃查处“接诉即办”改革工作中弄虚作假、不作为、慢作为、乱作为等形式主义、官僚主义问题，严肃查处群众通过市民服务热线反映的违规违纪违法问题。

新京报记者 沙雪良 摄影记者 吴江

编辑 刘梦婕 校对 卢茜