新京报讯（记者 郭铁）如何系统性解决外卖骑士困境，饿了么副总裁刘歆杨在12月17日第三届蓝骑士节上接受媒体提问时表示，饿了么愿意脚踏实地地将每一个骑士关心的问题解决掉，其中涉及业务流程迭代优化、用技术手段发现异常订单、骑士收入考核标准变化三大方面。

刘歆杨解释称，业务流程迭代优化包括允许提示调整消费者更新的配送地址，重新计算预计送达时间等；用技术手段发现异常订单包括抽调未按时出单的餐厅并重新合理配单等；此外，“不以一次失误论英雄”，给予骑士一定的犯错空间，把收入的逐单考核调整成为率值考核。

在如何平衡消费者体验和骑士体验平衡角上，刘歆杨认为依然存在巨大的技术难度。从饿了么目前业务进展情况来看，以上三项转变的难点也在技术投入方面，需要平台把系统、流程的设计与骑士真实的运作环境做更好的匹配，这需要大量的时间和作业量来完善，也需要依靠更高的技术手段甚至动用物联网的力量去解决。

今年9月，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏，骑手的生存状态引起社会关注。对此，饿了么对4万余位蓝骑士进行了调查，并组织47场座谈会，针对骑士反映较多的商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等7个异常配送场景进行了重点优化。此外，饿了么还升级了骑士堡垒计划，将骑士职业规划纳入工作范围。

除配送问题外，刘歆杨还对饿了么与口碑的资源整合进行了解答。2018年10月，阿里巴巴宣布对饿了么与口碑进行合并成立阿里本地生活服务公司。2020年7月10日，饿了么宣布从餐饮外卖平台升级为解决用户身边一切即时需求的生活服务平台。

刘歆杨表示，自今年7月平台升级以来，饿了么与口碑一直处在融合中，目前在饿了么APP上能够看到的到店餐饮、生活服务以及一些自提项目，都已经整合到饿了么平台上，“现在的融合与两年前相比有很大的进步”。

新京报记者 郭铁 图片来源 企业供图

编辑 李严 校对 柳宝庆