新京报快讯（记者 黄哲程）记者今日（11月5日）从北京热力集团获悉，为迎接试供暖和正式供暖带来的报修投诉高峰，北京热力集团增加了96069服务热线坐席人员。今年供暖季，北京市区两级供热管理部门将对一次派单后处理不及时、维修效果不好，需要二次派单的供热单位重点监管，必要时扣减供暖补贴。

据北京热力集团相关负责人介绍，目前96069客服接线平台每天平均有近40名客服人员在线值守，来电高峰期将达到140人，负责24小时供热报修和咨询服务。

今年，北京热力集团96069供热服务管理平台针对来电诉求提出了更高的应对要求：10秒钟内接听来电，1分钟内形成工单派发，维修人员接到派单需在10分钟内联系用户、1小时内上门维修，争取一次解决问题。此外，96069供热服务平台不光是北京热力集团的客服热线，也是海淀、通州等12个区的供热服务平台，为这些地区的非热力集团供热区域用户提供服务。

家里暖气故障找谁？据介绍，对于暖气片窝气、跑冒滴漏等一般性问题，拨打供热单位维修电话最快、最直接。市区两级政府供热管理部门也设有监督电话，若供热单位对报修诉求处理不及时或态度不好，用户可以拨打监督电话投诉。市区两级政府供热管理部门会对全市及各区工单派发去向实时监控，接单反馈、处理、回访情况等都将作为考核内容。对没有按时接单、接单后长期未处理、投诉率高居不下、一次处理效果不达标需要退回二次派单的，不但会在平台内进行置顶处理，重点监管，还将与考核指标挂钩，相应扣减供暖补贴。

新京报记者 黄哲程

编辑 樊一婧 校对 危卓