新京报讯（记者 张璐）今天上午，通州城市管理12345市民热线办理新系统正式上线运行，今后，市民投诉等案件派发到城管委后，无需人工传递给各科室，系统将实现快速批转一线处置人员，做到全程留痕。办理结果是否令人满意，不仅有座席员电话回访，“特约监督员”还将进行实地监督。

通州区领导对12345热线案件办理情况进行回访。摄影/新京报记者 吴宁

“家住通州区梨园镇华远铭悦小区12号楼1单元的居民反映，门口的垃圾桶周围总有很多没有及时清理的垃圾”上午9点07分，通州区组织部长陈江华通过刚上线的系统，派出了第一个市民投诉案件。不到一分钟，通州区城管委环卫科已接案，开始执行办理。

据通州区城管委相关负责人介绍，以往12345市民热线、吹哨报到和网格案件派发到城管委后，只能通过QQ或人工传递等方式派发到市政科、景观科、环卫科等各职能部门。“有的案子先要打印派件单，再人工跑腿挨个科室询问，这事归谁管？不仅工作效率低，也无法做到全程留痕。”在新系统上，接件时间、市民诉求、派发部门、处理进展等一目了然。“我们接到案件派发后，职能部门必须在一小时内回复怎么处理。”座席员朱姗说。

新系统试运行一个月以来，已经接受833件案件，其中482件已办结，107件正在处理，244件非城管委权属。“遇到疑难案件的话，我们还可以在系统内进行协同，多部门一事一议办理。各层级的干部和部门也可以通过系统实时查看案件的统一分析结果，并能够在手机APP端进行督办。”通州区城市管理指挥中心网络运行保障科负责人说。

为了降低市民的热线投诉量，通州还将对月度、年度高发案件，高频案件，周期案件，热点案件等进行分析解决，从根本上消减一部分可以避免的投诉。

上午，通州为6名城市管理12345特约监督员发放了聘书，莲花寺社区“小巷管家”高崇彦又增加了“监督员”身份。针对12345案件的处置情况，她将不定时实地回访，监督已经解决的问题是否反弹，了解居民是否满意。

新京报记者 张璐 协作记者 吴宁

编辑 樊一婧 校对 卢茜