新京报快讯　日前，民航局网站发布关于2019年1月航空运输消费者投诉情况的通报：

民航各地区管理局，各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协：

根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知》(民航发[2018]26号)的相关要求，现将2019年1月航空运输消费者投诉情况通报如下：

2019年1月，民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉1572件。其中，国内航空公司投诉1250件，外国及港澳台地区航空公司投诉203件，机场投诉111件，地面服务代理人投诉1件，航空销售代理人投诉7件。在所有投诉中，消费者和企业自行和解1481件，民航局消费者事务中心进行调解的91件。

一、针对国内航空公司的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019年1月受理消费者对国内航空公司的投诉1250件。其中，针对全服务型航空公司1095件，针对差异化服务型航空公司155件。投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务532件，占42.56%;票务服务359件，占28.72%;行李服务159件，占12.72%。

(二)投诉率

2019年1月国内航空公司平均投诉率为百万分之二十三点三三。其中，全服务型航空公司平均投诉率为百万分之二十二点六，投诉率最高的前三家航空公司分别是：龙江航空、幸福航空和青岛航空;差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之三十点二，投诉率最高的前三家航空公司分别是：桂林航空、中国联合航空和西部航空。

二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

(一)投诉类型及比例

2019年1月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉203件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：票务服务71件，占34.98%;不正常航班服务69件，占33.99%;行李问题36件，占17.73%。

(二)投诉数量

2019年1月外国及港澳台地区航空公司投诉中，投诉数量最多的是国泰航空公司。

三、针对机场的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019年1月受理消费者对机场的投诉111件。投诉类型排名前三位的分别是：办理乘机手续与登机35件，占31.53%;机场商户服务22件，占19.82%;行李服务20件，占18.02%。

(二)投诉率

2019年1月机场平均投诉率为百万分之一点四五。投诉率最高的前三家机场分别是：加格达奇嘎仙机场、天水麦积山机场、塔城机场。

四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

2019年1月受理消费者对航空销售代理人的投诉7件。其中，涉及售票服务5件，占71.43%;涉及签改退票2件，占28.57%。投诉数量最多的航空销售代理人为智行。

2019年1月受理消费者对地面服务代理人的投诉1件。

运输司

2019年4月1日

编辑　康晰