两周前，奔驰C200的车主熊先生夫妇在记者和售后专家陪同下暗访了两家奔驰的4S店，总体感觉一般。同样的奔驰经销商，但管理和服务水平差异较大。车主反映，他曾购买了一辆奔驰C200和一辆混合动力的奔驰S400，买车时根本体会不到“客户是上帝”的尊崇感，反而是“你爱买不买”的服务态度。

　　暗访地点： 奔驰鹏龙星徽店

　　暗访时间： 11月4日14:00开始

　　使用车辆： 奔驰C200

　　售后专家： 沃尔沃海之沃店售后经理廖比虎

　　鹏龙星徽 吸烟区未分隔

　　下午2点，车主熊先生和售后专家等4人抵达鹏龙星徽位于十八里店的维修服务站。车辆停至门外候车区后，接待员把车主领到前台做登记。登记毕后，接待员把C200开到专门的外观检测区检查外观，共有两个车位，车主可以在登记接待的前台处清楚看到自己车辆的外观情况。

　　简单外观检查之后，车辆被送至维修车间检测。售后专家廖经理和记者在维修顾问引领下进入车间，并提醒站在黄线外观看。检测过程中，售后专家廖经理和记者在车间询问维修顾问，在使用过程中有什么需要特别注意的吗？该维修顾问表示，只要正常进行保养即可，没有特别的注意事项。

　　售后专家和记者随即到休息厅内，休息区比较小，有3张按摩椅和4台电脑。当时，廖经理注意到，在车主熊先生后面沙发坐着的两人正在抽烟，也即该店没有把吸烟区和无烟区进行分隔。

　　在添加了防冻液之后，车辆被送到刹车系统检测区做最后的检查、调试。维修顾问告诉熊先生，防冻液可以在近期考虑更换为冬季类型的。

　　■ 售后经理看售后

　　“维修顾问专业知识欠缺”

　　沃尔沃海之沃店售后经理廖比虎：这家店整体的服务流程不错，由于是新服务站维修车辆不多，因此不需要长时间等待。从车间维修顾问的应答可以看出，这家店的维修人员体系是刚刚搭建起来的，熟练度不高，当我们询问他C200这个车的使用要注意什么时，他基本是比较刻板地回答说只要按时保养就可以。

　　暗访地点： 奔驰波士通达店

　　暗访时间： 11月4日16:30开始

　　使用车辆： 奔驰C200

　　售后专家： 沃尔沃海之沃店售后经理廖比虎

　　波士通达 接待环节松散

　　从鹏龙星徽店出来后，记者一行4人来到了波士通达店。该店待修的车辆较多，车主到达店门口停好车后也没有接待员出门迎接。熊先生到前台登记并表示要做首保。前台接待员查询系统后告知，前面有4辆车正在等待做保养，因此，熊先生如果必须今天做保养的话需要把车辆留在该店，6点下班之前已来不及交车。经过沟通后，熊先生的车辆进入车间，他们承诺两个小时后可以交车。

　　等待期间，我们4个人一直站在接待台前，没有人建议到客户休息区等待或者询问是否需要茶水等。车主反映，当时几个接待员正在电脑前面看图片并交谈工作以外的话题。

　　随后，记者和售后经理到维修车间，在通往车间的路上，发现在停车区有好几辆车横七竖八地停放着。抵达维修车间后，车间几乎停满了待检车辆，有好几辆车前围着3、4个维修工，车间内的车辆停放也是比较乱。

　　■ 售后经理看售后

　　“效率亟须提高”

　　沃尔沃海之沃店售后经理廖比虎：这家店最大的问题是维修效率亟须提高。他们车间有12个工位，按照一天8小时工作制的话，应该每天接待台次在50辆左右，但我们看到他们前台接待系统显示，现在才40多辆车，而且才下午4点半都已经不能接车了。

　　奔驰4S店车主满意度调查

　　调查项目 评分（总分：8）

　　维修保养价格公开 8

　　维修费用收取 7.5

　　有无欺诈行为 8

　　办理维修手续接待时间 6.38

　　维修服务速度 6.75

　　遵守交车约定时间 7.38

　　故障原因说明和维修执行情况说明 7.63

　　对维修质量评价 7.63

　　车辆返修情况 8

　　是否使用原厂配件 8

　　服务承诺满意度 7.38

　　服务态度 7.13

　　是否进行不必要或未经同意的维修工作 8

　　售后回访及用户提醒服务 7.75

　　店内及休息区环境 7.38

　　总分 112.62（120）

　　（备注：评分截至11月12日10点）

　　本版采写　本报记者 梁静晶