第三章 军事化纪律和执行力保证品质(3)
2010-09-19 16:31
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从“学习”上找根源
为什么要采取送“蓝旗”、“失败经验交流会”、“他山之石交流会”这种方式？品质，往往谈起来容易、口号响亮、规定全面，但实际做起来仍然会出问题。如何走出知易行难的瓶颈，走出怪圈？尽管一再开会动员交流，郭台铭还是要从“学习”上找根源。
第一，品质与安全只停留在口号、标语上，只知道一点皮毛就以为自己全都知道了，这叫做“知之不深”。“小时候，我左眼患病，医生非要给我的右眼滴药水不可，我说医生您搞错了，我是左眼患病，不是右眼，但医生没有理会我。医生这样医治我的眼疾，是因为他知道眼疾有传染性，只治左眼是没有用的，必须预防右眼，才能做到深度治疗。一个‘知之不深’的医生就不会这样做。”
第二，设计、制造和品质管理，只知自己单干，无暇他顾，就会顾此失彼、全盘皆输，这叫做“知之不全”。我们人的身体构造，是一个非常优秀的“品质系统”，每一个器官都是一个最好的传感器，假如你用吸管喝开水，水刚一沾上舌头你就会哇哇大叫，再也不敢喝。其实，只要身体任何部位被开水烫到，都会马上产生警示： 开水碰不得！每一个部位都是身体这个“品质系统”的品检员。所以，在品质与安全的学习方面，应该把每一名员工都造就成品检员和安全稽查员。在工作中，做一件事要了解它的整个过程与目的，不能孤立地做事。比如，擦拭冲件的油污，只知道“擦”是你的任务，“擦三次”是你的目标，这还不够，你应该了解： 擦三次能不能擦干净？如果擦一次就能擦干净为什么还要擦三次？有没有比擦拭更好的办法？
第三，不断地学习，对工作进行了很好的改善，但是品质和安全事故仍不断发生，是“知而无用”或“学不致用”。人们常说：“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”因为我们知道了被蛇咬的痛苦和危险，所以就时刻注意避免再被蛇咬。这样的经验学习是很有用的。小时候，老师常常带我们去远足，到了精神病院，我们觉得自己是正常的人；到了医院，觉得自己是健康的人；到了监狱，觉得自己是自由的人。这样的旅行学习，教导我们日后要努力去做一个精神正常、身体健康、人身自由的人。如果学而无用，学不致用，就会加大学习的成本和代价。
第四，我们已经习惯于成本高昂和代价巨大的学习，这是不能提倡的一种学习方式。美国联邦调查局曾有一个调查报告： 98%的盗窃犯和诈骗犯都不能安享赃物赃款，因为他们基本上都被抓进了监狱。这些罪犯从自己的牢狱生活中应体会到： 付出了青春和自由的人生体验和学习代价太不值得！平时对品质和安全漠不关心，只有到了客户大批退货、拒绝再下订单，或者同仁断了腿、断了手、出了车祸丢了人命，才痛定思痛，大张声势地检讨一番。这种学习方式，成本太高，代价太大。因此，郭台铭强调： 不正确、不严谨、无品质的治事与治学方式，要彻底检讨改善。失败是一种希望，但重复失败却是一种绝望。学习要付出代价，代价有大有小，要以最小的代价去学习，而得到最大的收获。头顶是天，脚下是地，品质、安全与学习，是全员的责任，必须依靠大家深入、扎实的努力，花拳绣腿和虚张声势是下一次失败的征兆。
总裁亲自向客户道歉
20世纪80年代初，美国的一家笔记本电脑公司对富士康连接器提出质量投诉。这是一家全世界最早做笔记本电脑的公司，当初是因为富士康的竞争对手交不出货，富士康才获得这个订单的。接到投诉，郭台铭立马坐飞机亲自来到位于美国芝加哥密歇根湖畔的这家公司，当时天气非常寒冷，大约为零下二三十摄氏度的样子。到了现场郭台铭发现，身处台湾，对美国的寒冷天气没有感受，因此没有做零下50摄氏度时的环境试验，导致产品在美国的冬季出现问题。
不论什么原因，郭台铭先作了检讨，然后到工厂，把有问题的产品全部从生产线上挑出来。而台湾这边马上开始生产通过严寒测试的产品，三天后，合格的产品已经空运到美国公司，两个星期内把货全部换完，没有耽误客户的生产，满足了客户的要求。当然退货的损失肯定是有的。即使是以后规模做得相当大了，富士康在全球IT业界已经有了相当大的名气，每当遇到重大质量事故，郭台铭还是会亲自向客户道歉，并且大多是到客户所在地当面检讨道歉。
郭台铭在富士康的大会上说，品质是生命，是尊严。“我们的很多干部到海外处理品质事件，都有非常难忘的经历，都有有失尊严的体会。因为一次次的质量问题，客户对我们的质疑总是使我们陷入相当难堪的境地，就好比警察审问疑凶时说：‘你已经有几次犯罪前科，这次肯定又有犯罪嫌疑，你承认不承认？’——这非常没尊严，非常严重。”那么怎样才能有面子，有光彩，有尊严？“客户愿意出两倍以上的价钱来买你的产品，回去还很高兴，认为物有所值，这就是品质。”只有品质做好了才能拥有尊严。
质量就是生命线
富士康还经常请在第一线与客户打交道的业务经理回来讲述他们对质量的感受。
英特尔设定的指标是，一个季度只允许有四个“QAN”。整个富士康只要有四个“QAN”，品质指标就是零分。只要有一个“QAN”，就会被通知去开会，到会人员简直连头都抬不起来。陈清龙经理就讲述了自己参加客户投诉会的感受。
由于大多数客户对富士康的产品是免检的，因此，一旦发现问题，产品可能已经在生产线上了。客户发现问题，在3小时内，富士康人员就会收到电话，同时E
为什么要采取送“蓝旗”、“失败经验交流会”、“他山之石交流会”这种方式？品质，往往谈起来容易、口号响亮、规定全面，但实际做起来仍然会出问题。如何走出知易行难的瓶颈，走出怪圈？尽管一再开会动员交流，郭台铭还是要从“学习”上找根源。
第一，品质与安全只停留在口号、标语上，只知道一点皮毛就以为自己全都知道了，这叫做“知之不深”。“小时候，我左眼患病，医生非要给我的右眼滴药水不可，我说医生您搞错了，我是左眼患病，不是右眼，但医生没有理会我。医生这样医治我的眼疾，是因为他知道眼疾有传染性，只治左眼是没有用的，必须预防右眼，才能做到深度治疗。一个‘知之不深’的医生就不会这样做。”
第二，设计、制造和品质管理，只知自己单干，无暇他顾，就会顾此失彼、全盘皆输，这叫做“知之不全”。我们人的身体构造，是一个非常优秀的“品质系统”，每一个器官都是一个最好的传感器，假如你用吸管喝开水，水刚一沾上舌头你就会哇哇大叫，再也不敢喝。其实，只要身体任何部位被开水烫到，都会马上产生警示： 开水碰不得！每一个部位都是身体这个“品质系统”的品检员。所以，在品质与安全的学习方面，应该把每一名员工都造就成品检员和安全稽查员。在工作中，做一件事要了解它的整个过程与目的，不能孤立地做事。比如，擦拭冲件的油污，只知道“擦”是你的任务，“擦三次”是你的目标，这还不够，你应该了解： 擦三次能不能擦干净？如果擦一次就能擦干净为什么还要擦三次？有没有比擦拭更好的办法？
第三，不断地学习，对工作进行了很好的改善，但是品质和安全事故仍不断发生，是“知而无用”或“学不致用”。人们常说：“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”因为我们知道了被蛇咬的痛苦和危险，所以就时刻注意避免再被蛇咬。这样的经验学习是很有用的。小时候，老师常常带我们去远足，到了精神病院，我们觉得自己是正常的人；到了医院，觉得自己是健康的人；到了监狱，觉得自己是自由的人。这样的旅行学习，教导我们日后要努力去做一个精神正常、身体健康、人身自由的人。如果学而无用，学不致用，就会加大学习的成本和代价。
第四，我们已经习惯于成本高昂和代价巨大的学习，这是不能提倡的一种学习方式。美国联邦调查局曾有一个调查报告： 98%的盗窃犯和诈骗犯都不能安享赃物赃款，因为他们基本上都被抓进了监狱。这些罪犯从自己的牢狱生活中应体会到： 付出了青春和自由的人生体验和学习代价太不值得！平时对品质和安全漠不关心，只有到了客户大批退货、拒绝再下订单，或者同仁断了腿、断了手、出了车祸丢了人命，才痛定思痛，大张声势地检讨一番。这种学习方式，成本太高，代价太大。因此，郭台铭强调： 不正确、不严谨、无品质的治事与治学方式，要彻底检讨改善。失败是一种希望，但重复失败却是一种绝望。学习要付出代价，代价有大有小，要以最小的代价去学习，而得到最大的收获。头顶是天，脚下是地，品质、安全与学习，是全员的责任，必须依靠大家深入、扎实的努力，花拳绣腿和虚张声势是下一次失败的征兆。
总裁亲自向客户道歉
20世纪80年代初，美国的一家笔记本电脑公司对富士康连接器提出质量投诉。这是一家全世界最早做笔记本电脑的公司，当初是因为富士康的竞争对手交不出货，富士康才获得这个订单的。接到投诉，郭台铭立马坐飞机亲自来到位于美国芝加哥密歇根湖畔的这家公司，当时天气非常寒冷，大约为零下二三十摄氏度的样子。到了现场郭台铭发现，身处台湾，对美国的寒冷天气没有感受，因此没有做零下50摄氏度时的环境试验，导致产品在美国的冬季出现问题。
不论什么原因，郭台铭先作了检讨，然后到工厂，把有问题的产品全部从生产线上挑出来。而台湾这边马上开始生产通过严寒测试的产品，三天后，合格的产品已经空运到美国公司，两个星期内把货全部换完，没有耽误客户的生产，满足了客户的要求。当然退货的损失肯定是有的。即使是以后规模做得相当大了，富士康在全球IT业界已经有了相当大的名气，每当遇到重大质量事故，郭台铭还是会亲自向客户道歉，并且大多是到客户所在地当面检讨道歉。
郭台铭在富士康的大会上说，品质是生命，是尊严。“我们的很多干部到海外处理品质事件，都有非常难忘的经历，都有有失尊严的体会。因为一次次的质量问题，客户对我们的质疑总是使我们陷入相当难堪的境地，就好比警察审问疑凶时说：‘你已经有几次犯罪前科，这次肯定又有犯罪嫌疑，你承认不承认？’——这非常没尊严，非常严重。”那么怎样才能有面子，有光彩，有尊严？“客户愿意出两倍以上的价钱来买你的产品，回去还很高兴，认为物有所值，这就是品质。”只有品质做好了才能拥有尊严。
质量就是生命线
富士康还经常请在第一线与客户打交道的业务经理回来讲述他们对质量的感受。
英特尔设定的指标是，一个季度只允许有四个“QAN”。整个富士康只要有四个“QAN”，品质指标就是零分。只要有一个“QAN”，就会被通知去开会，到会人员简直连头都抬不起来。陈清龙经理就讲述了自己参加客户投诉会的感受。
由于大多数客户对富士康的产品是免检的，因此，一旦发现问题，产品可能已经在生产线上了。客户发现问题，在3小时内，富士康人员就会收到电话，同时E
