上周，本报记者与一位售后服务经理对北京两家上海大众斯柯达4S店进行了暗访。斯柯达目前在京的4S店已增至9家。就售后服务而言，斯柯达整体还是比较细致周到的，不过通过此次暗访，发现部分店在操作流程和技师的专业水平上，还有可改进之处。

　　技师专业水平有待提高

　　暗访地点：斯柯达万通国发4S店

　　暗访时间：8月17日上午10:10开始

　　使用车辆：晶锐

　　售后专家：环宇腾飞长安铃木店售后经理腾海存

　　此次参与暗访的晶锐一直就存在左后窗升降有异响及油耗偏高等问题。记者与售后专家到达万通国发店门前后，驾车直接驶进了售后维修区。不过维修车间并无人接待和引导，车辆也不多，较为冷清。记者便直接将车停在其中一个工位，三分钟后才有维修接待人员来车间。

　　在车间，记者发现维修技工并未完整给车辆套上“3件套”。两位技师都很年轻，看起来经验不够丰富，对于记者提出的油耗偏高问题，在进行简单电脑检测后的回答为，在市区开油耗稍高一些是很正常的，此外未给其他解释。

　　对于左后车窗升降有异响的问题，一位技师检查10多分钟后未给出解答，随后一位钣金工技师进行操作，调整门缝间隙后表示问题已有所减轻，但记者再次开合左后窗户发现并未改善。后来技师表示，左后门压条变形，在厂家保修范围内。不过当记者向维修接待员要求索赔时，其表示由于该店索赔员暂未到位，不能进行索赔，建议记者去其他斯柯达店索赔。

　　■ 上海大众斯柯达4S店车主满意度调查

　　（备注：评分截止到8月20日上午10点）

　　调查项目 评分（总分：8）

　　维修保养价格公开 8

　　维修费用收取 6.8

　　有无欺诈行为 8

　　办理维修手续接待时间 6.2

　　维修服务速度 6.0

　　遵守交车约定时间 6.5

　　故障原因说明和维修执行情况说明 7.3

　　对维修质量评价 6.9

　　车辆返修情况 7.8

　　是否使用原厂配件 8.0

　　服务承诺满意度 7.2

　　服务态度 6.9

　　是否进行不必要或未经同意的维修工作 8.0

　　售后回访及用户提醒服务 6.9

　　店内及休息区环境 7.2

　　总分107.7（120）

　　■ 售后经理看售后

　　“维修接待流程欠规范”

　　环宇腾飞长安铃木店售后经理腾海存：万通国发店维修接待流程不够规范，技师的经验不足。车辆进车间后无接车员引导，技师对于车身检查不够仔细，如灯光检测，备胎检测等都不到位。此外，接车顾问对于客户提出的疑问解释得比较模糊。