消费者真正关心的是霸王产品是否安全。企业总强调自己蒙受不白之冤，不免会让消费者认为公司是在转移公众的视线，反而留下不好的品牌印象。
　　
　　7月14日，霸王洗发水被指含有致癌物二恶烷，霸王公司首席执行官万玉华回应称，该物质在原料上出现，但称全行业大部份洗发水均有，强调含量少对人体无害。
　　
　　北京灵思企业管理顾问公司董事长谭明对此分析说：“作为企业，有义务披露行业内的事实真相。只要产品质量是经得住考验的，可以在策略上有所挽回。如果全行业都合规，霸王也不会因此而受到多大打击。如果全行业都做出调整，那么最终受益的还是消费者。”
　　
　　对于霸王公司将个体事件扩展到行业事件，且未出席新闻发布会的做法，谭明认为，处理产品安全方面的公关危机事件，应直击问题的本身———产品是否安全，企业应选择在权威检测结果下来之后再召开新闻发布会。在没有拿到权威检测结果之前，企业也可以请专家佐证并补给一些知识。但是，企业仍是这一危机事件的核心，公司高层应该坦诚地面对媒体，共同寻找、等待事件的真相。
　　
　　谭明说：“怀疑竞争对手、行业内的明争暗斗只会将霸王再次推到风口浪尖上，而消费者真正关心的是霸王产品是否安全，他们对于危机真相的了解并不感兴趣。企业总强调自己蒙受不白之冤，不免会让消费者认为公司是在转移公众的视线，反而留下不好的品牌印象。”
　　
　　对于危机善后工作，谭明表示，目前霸王危机公关在技术环节已经解决了，而在传播环节仍有待加强，有些消费者只知道霸王产品被致癌，也就不再关心事件的结局，所以如何让公众知晓这一事件的全貌是眼下的关键。
　　
　　“建议霸王公司从传播渠道上重新覆盖一遍信息。同时在终端市场，消费者购买行为方面多下工夫，比如普及洗发水知识，组织活动等，让消费者全面了解事件真相。”
　　
    霸王危机公关可打70分

　　与媒体打官司，在危机公关中还是少用为妙。聪明的做法是及时沟通，请媒体适时地做出一些善意的报道，以便配合企业的危机公关。
　　
　　对于霸王“致癌风波”，中国应急管理研究院院长、公共关系管理专家王生升告诉本报记者：霸王公司此次危机公关的表现可以打70分，但是“与媒体打官司，也许是企业自我保护的本能，但在危机公关中，还是少用为妙。”
　　
　　王生升称，“企业也许会赢得官司，但这种成功对企业日后的发展会形成障碍。一旦新的危机爆发，媒体可能像炒回锅肉般重新来过，被揭开旧伤疤体验痛苦，那种滋味苦不堪言。聪明的做法是及时沟通，请媒体适时地做出一些善意的报道，以便配合企业的危机公关。”
　　
　　王生升分析认为，“霸王集团的回应中有这样一种味道：整个化妆品、洗发水、沐浴露等行业都存在，我存在也是合理的。”这种把同行拉下水的做法，其实反映了企业的底气不足。如果事情确实严重，同行回报这种做法的结果只会是落井下石。
　　
　　“如果企业无中生有，没有迹象显示是竞争对手所为，那在危机公关中最好慎用。”王生升说，毕竟，跟竞争者结仇是很忌讳的一件事。企业够强大，不是表现在整垮对方，而是凭自己能力骁勇善战，智慧应对。
　　
　　B10-B11版采写/本报记者 范旭光